Recreacao e Turismo para todos

RECREAÇÃO E TURISMO PARA TODOS

Padrões de qualidade para atenção a pessoas portadoras de necessidades especiais

RAFAEL SANJUANBENITO AGUIRRE

MARIA FERNANDA GÓMEZ SIMON

SILVIA DI SANTO

LILIANA PÂNTANO

LUIS GRUNEWALD

Capítulo I -

O tempo livre nas sociedades do século XX

O ato de fazer turismo apóia-se na porção excedente de tempo subtraído ao trabalho e num certo nível de satisfação prévia das necessidades básicas.  Esse tempo e esse nível de necessidades são fatores contingentes na medida em que dependem da avaliação pessoal que deles faz cada indivíduo, mas resultam necessários na hora de programar uma viagem.

O fator tempo resulta nas sociedades atuais, um bem escasso, que o indivíduo deve cuidar, para que a sua distribuição seja o mais equilibrada possível nas distintas áreas do seu uso.  É um bem, mas não acumulável como o capital, razão pela qual sua medida e uso colocam o sujeito no imediatismo.  Possui um valor no mercado, na medida em que é escasso, portanto a organização do seu uso resulta numa tarefa complexa para o homem de hoje.

Os autores marxistas falam de uma alienação do tempo livre nas sociedades capitalistas, enquanto que os representantes da corrente burguesa sustentam que o indivíduo possui plena e absoluta liberdade nas decisões e no emprego que faz do tempo livre.  O que está aqui sendo questionado é o conceito de liberdade, ocupando o eixo central de um debate que intenta debelar se temos uma liberdade real em nosso tempo livre ou se esta nos tem sido alienada.

O certo é que o ideal de opulência construído na época da industrialização das sociedades tem resultado ser só parcial, pelo qual se impõe um sacrifício a certas áreas da nossa existência, entre elas, o tempo.

Fica demonstrado que um crescimento no nível do desenvolvimento econômico não traz como conseqüência natural uma maior disponibilidade de tempo livre, como se empenham em afirmar alguns analistas do fenômeno (que não enxergam o fato de que são as sociedades com mais alto nível de desenvolvimento as que impõem a seus membros maiores sacrifícios em seu tempo livre.)

Assim, o tempo livre sobra onde maior é a pobreza e fica escasso onde o nível de desenvolvimento alcançado é mais elevado.  Se o ato de fazer turismo descansa, pois, sobre um bem escasso, lógico é que para poder sobreviver, exija porções cada vez menores de tempo, dando lugar a propostas que oferecem ao turista numerosos destinos em lapsos reduzidos de tempo, alterando, deste modo, o que se considera a finalidade do turismo: o conhecimento genuíno do lugar e a sua gente.

Desse modo, o fator temporal resulta, freqüentemente, inibidor na medida em que o viajante deve adaptar a sua curiosidade e seu olhar à tirania do calendário, conformando-se em presenciar só aquilo que se lhe oferece já revelado, sem lugar para a surpresa. 

Nesse sentido pode-se dizer que realiza um ato que é repetição de esquemas preconcebidos e no qual sua função é a de assistir na qualidade de espectador e não na de protagonista.

A espetacularidade das imagens que percebe não dependem unicamente da sua forma de olha-las, mas de um cenário hipersaturado de estímulos que tem sido montado para que ele o desfrute passivamente.  Isso não significa, de modo algum, que o indivíduo não encontre satisfação nele, mas que se tem acomodado às modalidades de usufruir instauradas pela cultura de massa.

As Motivações Do Ato Turístico

            O estudo da motivação intenta dar conta daquelas motivações e valores que orientam a conduta do consumidor.

            Uma motivação será positiva se move o sujeito ao consumo do bem ou serviço de que se trata, e será negativa se o inibe ou desanima na sua intenção.

            Chamamos de valor o caráter precioso de uma coisa, atribuição que é pessoal na medida em que é o sujeito quem lhe atribui a capacidade de satisfazer uma necessidade ou deixa-o mais perto da sua meta.  Nesse sentido há uma gama de valores intermináveis, já que os mesmos variam de um indivíduo a outro, e em distintos momentos da vida de um mesmo sujeito.  Por exemplo, no momento em que um indivíduo só pode satisfazer a sua necessidade de alimento comendo pão, o pão terá para ele um alto valor, mas logo que tenha elevado seu nível econômico, e possa alimentar-se com pratos saborosos, provavelmente, o valor do pão, para ele, diminuirá.  Aos 15 anos a beleza do objeto do amor pode ser um valor essencial, mas aos 80 anos será provavelmente o companheirismo.

            Assim, os valores e motivações são elementos contingentes por sua variabilidade, o que não significa que qualquer objeto possa dar satisfação às necessidades de um indivíduo, mas que o mesmo varia de um para outro em função de características pessoais, tais como: idade, sexo, nível socioeconômico, estrutura da família, etc.

As Motivações Turísticas Em Função Do Desenvolvimento Pessoal

            Segundo GARDE (1985, p37-43), pode-se dividir as motivações turísticas de um indivíduo em dois grandes grupos: aquelas que se encontram em função do desenvolvimento pessoal e as que estão em função de impulsos sociais.  Entre as primeiras encontram-se:

·        as necessidades fisiológicas ou vitais;

·        as necessidades de segurança – risco;

·        as necessidades de estima e notoriedade;

·        os desejos de “auto-realização transitiva”.

As necessidades fisiológicas ou vitais são tidas em conta na hora de planejar a viagem, na medida em que ter asseguradas as necessidades mais básicas opera como móbil positivo.  Resulta natural que o ser humano busque ter garantidas as suas necessidades mais elementares para a sua sobrevivência, mas o modo como cada um julga o básico é o elemento contingente, variável de um sujeito para outro.  Isso influirá na organização da viagem, nas eleições que se façam, na temporalidade, no destino e na estada.  Por exemplo, certos destinos podem resultar mais onerosos que outros e certos indivíduos preferirão reduzir a sua estada neles, mas não sacrificar a categoria do alojamento, ou o conforto do meio de transporte, etc. por considerar que só desse modo conseguirão assegurar o nível do que consideram elementar para si próprios.  No em tanto, outros julgarão o básico menos pretensiosamente, conseguindo permanecer no destino mais tempo ou viajar na temporada alta sem gastos maiores.

Pode-se assinalar que à medida que a idade do indivíduo aumenta, em linhas gerais, a tendência se orienta em direção a uma exigência mais estrita no cumprimento dessas necessidades elementares, que está associada a uma maior busca de certezas nos aspectos gerais da viagem.

Por outro lado, as necessidades fisiológicas ou vitais podem associar-se a um certo hedonismo pelo qual se empreendem viagens com o objetivo de degustar comidas típicas, e do mesmo modo o impulso sexual pode servir como móbil na decisão de uma viagem.  Assim, dois níveis diferentes se conjugam: um é o de decidir uma viagem em função da satisfação que promete às necessidades mais básicas, o qual parece elementar já que conecta com a pulsão de autoconservação do ser humano, e o outro é o de associar a viagem (a partir da fantasia) a um plus de prazer na satisfação das mesmas.  Por exemplo, escolher uma praia em função de certo elemento erótico com o qual essa foi divulgada e ao qual está associada, ou realizar um tour gastronômico. Em ambos os níveis se colocam em jogo temores e fantasias, que vão desde fantasiar a privação até fantasiar esse plus, elementos ambos que podem tanto inibir a viagem como fomentar a sua realização.  Para certos indivíduos, certa dose de privação pode resultar estimulante e, em outros, toda fantasia associada a um plus de fruição, pode resultar inibidora.  Nada do muito nem do pouco resulta universalmente estimulante, e o leque de combinações que se abre é infinito.

Isso se conecta com as necessidades de segurança-risco na medida em que o ser humano tende, em linhas gerais, a evitar situações que ponham em perigo a sua existência.  Agora, o modo como cada um julga o que considera um risco ou uma garantia de segurança é  variável, como o é, também, a sensação associada a cada um desses: o risco pode ser estimulante para alguns e inibidor para outros, o mesmo acontece com a segurança máxima.  Deixar por conta do acaso algum aspecto da viagem pode causar muita angústia a certos sujeitos e um grande prazer a outros.  Vê-se, por exemplo, que os jovens costumam preferir viajar como mochileiros, tipo de turismo onde não há certeza nem quanto ao alojamento nem quanto ao meio de transporte, fato que constitui o fator estimulante da viagem.  Nesse sentido, a preferência pela aventura e pelo imprevisto parece ser um denominador comum nos viajantes mais jovens.  A tendência quase indicaria que, na medida do aumento da idade, mais temores surgem; sobretudo quando se viaja com a responsabilidade pelo cuidado dos filhos, ou com o temor pela fragilidade da própria saúde, como na terceira idade.

A busca de garantias e de segurança numa viagem geralmente é projetada nos outros componentes do grupo familiar, dando, às vezes, motivo para a confrontação entre pais e filhos, tornando-se a viagem um cenário de conflito familiar. A viagem coloca em movimento, nos pais, temores e fantasias que eles depositam nos filhos sob a forma de advertências, ou de proibições.  Nesse sentido, quando se oferece uma viagem aos estudantes, está-se colocando em movimento, nos adultos, temores e fantasias que deveriam ser trabalhadas em oficinas ou em grupos de pais, tanto no momento prévio como no posterior à viagem.

Outro fator que motiva um sujeito a empreender uma viagem, considerando necessidades de estima e notoriedade, pode ser encontrado no prestígio que o mesmo, supostamente, outorga frente aos demais.  O turismo, sobretudo para o exterior, confere o mesmo prestígio que tantos outros símbolos da nossa cultura, à cuja possessão dedica-se tantos esforços.  Vê-se, aqui, a conexão com a imagem daquela antiga elite ociosa que viajava pelo mundo possuindo a exclusividade no exercício da atividade.  Hoje, o turismo é massivo, mas, em certo sentido, comportamo-nos como réplicas dos turistas de elite de outrora.

A viagem é tomada como meio de engrossar o currículo, ao tempo em que eleva o sentimento de auto-estima, tendo sua origem, freqüentemente, mais do que num genuíno desejo, numa obrigação social.

O movimento em massa dos turistas de hoje faz que aqueles que desejam diferenciar-se procurem sítios inexplorados, os que transformam em símbolos de uma elite que representam, mas que de pronto se verão invadidos por aqueles que os tomam como grupo de referência.  A busca de símbolos exclusivos, não-massificados, conduz certos grupos em direção a experiências turísticas novas, que conferem o prestígio de ter visto ou vivido algo diferente dos demais, o que prontamente se transformará no ideal turístico da maioria, devido ao fato de que a mobilidade social nas práticas de lazer é acelerada.  O julgamento social não se detém nos bens que um sujeito tem, nem na profissão que exerce, mas tem como base, também, a maneira como emprega seu tempo livre e o modo como faz turismo.

Com relação ao que Garde chama de desejos de auto-realização transitiva Vê-se que alude à busca do sentido da própria experiência, de alargar o horizonte comunicando-se e ficando mais perto dos outros, ampliando, desse modo a sua consciência de universo.  Pode-se notar diferentes níveis nesse desejo, que vão desde o viajar para conhecer outros lugares, outras pessoas e culturas, até o viajar realizando uma missão, para prestar auxílio a outros necessitados.  “é tomar consciência da obrigação que impõe, à própria vida, a vida dos outros”, diz o autor (Garde, 1985, p. 48).  Pode-se ver, aqui, as pegadas dos viajantes expedicionários, que, após o ano 1750, viajavam para explorar, sem o espírito de conquista.  O exemplo mais acabado é o de James Cook, cujas viagens científicas estavam longe do afã de conquista dos colonialistas e que têm fundado, sem o saber, a etnografia, baseando-se no respeito e no conhecimento do outro, não na sua submissão. Esta maneira de ver e de pensar ainda estão vigentes no idealismo humanitário de alguns poucos que fazem da viagem a ocasião para dar testemunho do seu compromisso consigo e com a vida.  É um tipo de viajante que se encarna em poucos de modo manifesto, mas que sobrevive, em muitos, sob forma adormecida.  Trabalhar para despertá-lo talvez seja uma tarefa que devolva o sentido original ao ato turístico.  Como assinala o autor, tem um ponto em que o desejo de saber e ter interesse por algo se transformam no amor por esse algo. 

A uma aproximação objetiva e a uma curiosidade racional pode seguir-se o amor pelas coisas, para o que a adolescência é um período propício pela força que nela adquirem os ideais de justiça, de beleza e de verdade.  Talvez, deva-se oferecer aos estudantes a possibilidade de superar a fugacidade do tempo dedicado a viajar através de uma continuidade que conjugue o jogo e o dever, o conhecimento e o prazer, substituindo talvez os manuais de História e Geografia e as classes teóricas por vídeos turísticos, por dramatizações em classe que lhes permitam sentir-se um pouco colonizadores, um pouco expedicionários.  Explicar a fauna e a flora, hoje brincando de realizar um safári no qual eles são alternativamente o caçador e a vítima, e, amanha, organizar um safári fotográfico.  Dever-se-ia superar primeiro o temor e a angústia que suscita o fato de romper com as vias consideradas adequadas para a transmissão do saber, trabalhando esse aspecto com pais e professores já desde o ensino fundamental.  Talvez a História ganhe outro sentido se ensinarmos, brincando, as viagens de conquista, e talvez o mundo se abra ante os olhos dos jovens se o atravessarem num avião imaginário.  Dramatizar as viagens permitiria aprender a viajar, e brincar de ser o outro, ensinaria a conhecê-lo.

Motivações Turísticas Em Função Dos Impulsos Sociais

            Nesse caso, estabeleceu-se a seguinte classificação:

·        impulso de afiliação;

·        impulso aquisitivo;

·        desejos de emancipação;

·        desejos de evasão;

·        impulso de curiosidade.

O impulso de afiliação atua como móbil para viajar em virtude da tendência gregária presente no ser humano.  Os homens buscam a companhia daqueles com os que se assemelham e também nutre curiosidade em conhecer a quem é diferente.  Viajar em grupo resulta num móbil positivo sobretudo para os mais jovens em quem o instinto gregário é forte.  Para quem não tem possibilidades de viajar com companhia e sente o peso da sua solidão, se oferecem grupos de “sos” que permitem superar a angústia de se encontrar sozinho nas férias, angústia que se faz sentir mais que em outras épocas, devido ao fato de que, durante os restantes dias do ano, as exigências do trabalho e de todo tipo distraem o sujeito e o afastam um pouco da sua solidão.

Vê-se que a solidão, nestas viagens, está referida à vida conjugal e não a outro tipo de vínculo afetivo. Desta forma, o fator que mais influi na cmpora destes tours, onde predominam divorciados, viúvos e solteiros, é o estado civil.  Esse tipo de turismo recebe o nome de relacional e resulta em um fenômeno típico das sociedades complexas, altamente industrializadas, onde além da viagem se compra a companhia e a promessa implícita de um vínculo amistoso ou amoroso com algum ou alguns dos integrantes.  O tempo livre geralmente dispara sentimentos de culpa ou angústia associados ao não fazer nada, que levam o sujeito a uma espécie de vazio quando não tem que ir em busca do êxito.  E agora, o que?, parece ser a pergunta, que se torna mais angustiante, quando se está sozinho.  Nesse sentido, os tours relacionais aspiram a ser um paliativo para a solidão no tempo livre.

O impulso aquisitivo é o que dá origem às viagens de compras.  Em alguns casos oferece motivação suficiente para ser a causa única da viagem e em outras ocasiões resulta em um motivo secundário.  Opera quase que exclusivamente nas viagens para o exterior.  Como o turismo é um bem de consumo transitório, os objetos que são trazidos de uma viagem parecem imortalizar-la na medida em que são suas testemunhas.  Aqui pode-se diferenciar entre o objeto que se traz como souvenir porque é típico, seja para presentear ou para conserva-lo consigo, e aqueles cuja aquisição é mais barata, mas que não têm o caráter de símbolo do local visitado.  Assim, não é o mesmo regressar de uma viagem com um forno microondas do que com um tapete confeccionado artesanalmente.  Importa, pois, não só o objeto, mas também o poder motivador que o mesmo tenha tido para aproximar uma pessoa de um lugar determinado, desde que o valor atribuído ao abjeto pode estar ligado ao prestígio que a possessão confere (o que faz dele um fetiche) ou à satisfação de uma necessidade.

O desejo de emancipação resulta especialmente importante para o adolescente, que considera a viagem como ocasião para conseguir a independência, ou consolidá-la.  Aqui se encontra, freqüentemente, certa resistência por parte dos adultos que vêm esse desejo de emancipação do filho como um perigo e/ou uma ameaça, transformando a viagem num cenário de conflitos.  O desejo de sair em férias sozinhos, sem os seus pais, encontra satisfação na viagem de fim de curso[1], freqüentemente a primeira de uma série que virão. 

Aqui o fator econômico incide fortemente, transformando o dinheiro freqüentemente no último vestígio de poder que fica em mãos dos adultos, que o utilizam para autorizar ou proibir esse pedido dos filhos, escondendo temores, fantasias e medos.

Se o adolescente aceita a situação (ainda que reclame), sem tentar sequer romper com ela procurando ter dinheiro próprio, será porque o pedido de independência está ainda tingido de ambivalência.  Desejar ir-se e ao mesmo tempo ficar sob o amparo protetor dos vínculos parentais, é típico nesse período.  Se os desejos de emancipação são genuínos, resultará importante escapar da tutela econômica paterna.  Vê-se que as viagens de fim de curso do ensino médio são pagas pelos pais, e que, freqüentemente, o jovem nem sequer conhece com exatidão o custo das mesmas. 

Por isso, quando se organiza uma viagem de final de curso, deveriam ser realizadas reuniões com pais e filhos para considerar a importância de que o jovem pague a sua viagem. Com isto a independência econômica seria estimulada e o jovem assumiria um papel mais protagónico como consumidor.  Chama a atenção, nas pesquisas, que o jovem não saiba responder que serviços contratou; por exemplo, se determinada viagem incluía a pratica de ski, qual a qualidade e quantidade das refeições diárias, quantos seriam alojados por habitação, etc. desconhecimento que mostra claramente que aquele que não paga não pergunta, não sabe, fica à mercê.  A autonomia se restringe e, uma vez no local de destino, o usuário não sabe que reclamar, nem que serviços esperar.

Respeito ao desejo de evasão, vê-se que é o móbil central para o ato turístico, sendo isto mencionado pelos diferentes autores que analisam o fenômeno, ainda que difiram em outros pontos.  Evadir-se implica romper com as formas de escravidão e servidão cotidianas, encontrando para isto cada indivíduo seu modo, sendo a viagem uma possibilidade privilegiada.

Toda viagem acarreta fantasias prévias infinitamente variáveis: solucionar nela os problemas do casal ao dispor de mais tempo e de um novo entorno favorável; praticar um esporte em férias após de um ano de sedentarismo; esquecer do trabalho; encontrar uma companhia; divertir-se.  Antes da viagem surgem muitas ilusões que levam a uma idealização do que virá como se fosse um oásis, exagerando a função reparadora do lazer. Tal é a necessidade de escapar que, freqüentemente as pessoas tem a ilusão de serem outras. Parece ignorar-se o fato de que a escravidão e a servidão são internas e não dependem de fatores geográficos nem tempestades. Muitas pessoas, mesmo sabendo disto, precisam aferrar-se à idéia de que podem viver outra vida e muitas mudanças acabam acontecendo logo após um período de férias.  Mas também pode acontecer que a decepção seja muito forte e quem não sabe brincar, não brincará e quem não sabe olhar, nada descobrirá.  Conectar-se com a possibilidade de usufruir de nosso tempo livre e de nossas férias pode estar requerendo um trabalho prévio de treino na medida em que o indivíduo se encontra alienado.

Dá-se o nome de neurose do tempo livre à patologia típica do homem contemporâneo das grandes metrópoles que está impedido de desfrutar da sua inatividade.  Ensina-se às crianças que ao brincar, deve-se pensar em ganhar, não pelo prazer de brincar; se se aprende é para ser aprovado no exame, não pelo prazer de aprender.  O prazer visual tem sido transferido à filmadora, não necessitando deter-se a contemplar um objeto belo, porque em segundos a máquina o terá captado para sempre, dando a possibilidade de reproduzi-lo quantas vezes se deseje.

Esse homem deverá aprender que o desfrutar da sua inatividade não é uma obrigação, mas um direito.  Agora, como pode um ser humano aprender a desfrutar?  É possível ensinar a usufruir do tempo livre?  Será necessário trabalhar para isso na escola, na empresa, na fábrica, na família, com oficinas onde gerar um espaço para o debate, onde cada um possa conectar-se com essa porção de tempo que tem para si próprio, onde não esteja obrigado a ganhar de ninguém, nem tenha que bater nenhum recorde, nem agradar a ninguém, nem ir a nenhuma parte se não desejar.

Resultará essencial possibilitar que o sujeito se pergunte o que deseja, para além do que supõe que os outros lhe demandam,.

Criar um local onde se possa ver que coisas se fazem no tempo livre, por que e para quem, onde se possa revisar os ideais de evasão que a cultura nos impõe,  poder reproduzir o último final de semana e o último verão num espaço dramático onde apareçam os outros internalizados e seus mandatos.  Talvez o sujeito possa recuperar para si, só para si, essa porção de liberdade que lhe pertence e da qual tem o uso exclusivo.

Por último, deve-se abordar o impulso de curiosidade, que está relacionado com alguns dos anteriores móbiles já expostos.  A curiosidade é esse interesse pelas coisas que leva-nos a querer explorá-las, manipulá-las, conhecê-las.  Desde que o ser humano nasce desenvolve modos diversos de apreensão da realidade; nos primeiros meses aproxima-se dos objetos e os conhece por contato oral; depois desenvolve outros modos como tocar, olhar os objetos, até que finalmente ele tem uma apreensão intelectual e racional do mundo e das coisas.  A curiosidade dá lugar ao conhecimento, e já, desde criança, mostra o ser humano ser um pesquisador, tarefa que será facilitada ou não, conforme as possibilidades que o ambiente em que cresce oferece para ele.  Freud ensina que as primeiras perguntas das crianças em relação as diferenças sexuais entre o homem e a mulher, ou ao nascimento dos bebês, etc. resultam ser o gérmen dos ulteriores destinos que sofre o instinto de investigação.

A infância é uma etapa especialmente propícia para estimular esse desejo de saber, igual a adolescência, e, nesse sentido, um meio ambiente estimulante favorecerá seu desenvolvimento. 

Tal como ensina Garde, a saturação de estímulos em que se vive provoca esforços desesperados por tornar cada vez mais complexo esse meio ambiente para aumentar o interesse.

Os diferentes móbiles antes expostos combinam-se de modo diverso em cada indivíduo conforme variáveis tais como: idade, ocupação, nível socioeconômico, sexo, estado civil, etc., de maneira que o ato turístico se encontra determinado simultaneamente por um desejo individual e pelos valores e normas do grupo de pertença.

Capítulo 2 

Características gerais da demanda turística: conhecimento qualitativo e quantitativo dos grupos humanos

Num destino turístico se apresenta a necessidade, em primeiro lugar, de uma definição clara dos grupos humanos que fazem parte da atividade.  Do ponto de vista antropológico, o desenvolvimento do turismo apresenta dois grupos humanos claramente definidos: a demanda e o residente do centro turístico: um conjunto dedicado ao lazer e a atividades de consumo, e o outro dedicado à produção para satisfazer as necessidades do primeiro.

O conhecimento da demanda que, nas estatísticas, recebe o nome de visitantes e se subdivide em turistas e excursionistas, permite o desenvolvimento de uma correta estratégia considerando que os mercados não são estáticos, mudam continuamente, o que determina que deve ser desenvolvidas  táticas que se adaptem às condições.

O caso do residente do centro turístico, que geralmente não é considerado dentro do processo de planejamento turístico, requer uma segmentação também para sua análise, já que pode ser classificado em: a) residente permanente, nativo ou por migração com participação ativa ou passiva no desenvolvimento da atividade e b) o residente temporal, que migra na baixa temporada.

Essa classificação é necessária  considerando que, do ponto de vista antropológico, cada um desses segmentos tem sua própria cultura, padrões de comportamento, etc. e uma gestão competente de um destino turístico implica no conhecimento quantitativo e qualitativo dos grupos humanos envolvidos.

Conhecimento Quantitativo

            Da ótica do conhecimento quantitativo interessa, em primeiro lugar, estabelecer uma classificação e definições básicas para mais uma avaliação estatística da demanda a partir das precisões conceituais elaboradas pela OMT.  Surge, assim, o referente básico de todo o sistema de estatísticas do turismo, que é o visitante de um destino turístico, que pode ser classificado como visitante internacional ou interno e que, por sua vez se divide em dois grandes grupos: turistas e excursionistas (o critério fundamental dessa segmentação é a estada mínima no destino já que o primeiro passa a noite neste e o segundo retorna ao local de residência habitual).

            Essa classificação é fundamental já que geralmente a demanda é considerada como um número denominado “turista”. Numa estratégia competitiva de desenvolvimento, porém, considera-se que as motivações e necessidades dos visitantes em cada um dos grupos antes definidos são distintas e requerem, para sua satisfação implementação de ações distintas.

O Tempo Do Homem

            O ato turístico é um ato motivado, que se assenta sobre um certo excedente de tempo, que resulta para o habitante dos países desenvolvidos um bem cada vez mais escasso.

            Abordaremos, em primeiro lugar, o tempo livre na sua dimensão psicossociológica, para em seguida deter-nos naquelas atividades que o indivíduo realiza, entre elas, o turismo e a recreação.

            O lazer é, ao mesmo tempo, um fenômeno social e uma atividade individual, dimensões essas que se entrecruzam por um lado, devido ao condicionamento que a atual cultura de massas impõe a essa porção do tempo nos países industrializados e, por outro, porque, enquanto prática individual, dota o indivíduo de um sentimento de liberdade.

            O homem dos países desenvolvidos enfrenta hoje a problemática de ter que distribuir seu tempo em esferas e afazeres diversos.  Pode-se falar, assim, seguindo o modelo de Linder (1983, p.32-35), de cinco categorias de classificação, considerando a atual forma de empregar o tempo pelo homem:

·        Tempo de trabalho: é aquele dedicado à produtividade e, como tal, é o que mais incide sobre todas as outras categorias de emprego de nosso tempo, devido ao fato de estar vinculado diretamente ao nível de ingressos econômicos.

·        Tempo de trabalho pessoal: é o tempo dedicado ao cuidado e manutenção dos bens de consumo adquiridos, como também do corpo, da saúde.  Se relaciona tanto ao tempo que demanda levar o carro à oficina mecânica, como ir ao dentista.  No primeiro caso, talvez se possa delegar a tarefa a terceiros, mas no último exemplo, não.

·        Tempo dedicado ao consumo: é comum que aumente quando aumenta o nível dos ingressos do indivíduo, devido ao fato de poder ter acesso a uma maior quantidade de bens de consumo, mas paradoxalmente – e esta é a afirmação central do autor - se nota uma redução do seu tempo livre.  É difícil determinar a priori qual será o efeito que produz um aumento no nível de ingresso de um indivíduo sobre todas as outras categorias do uso do tempo, mas a realidade leva a inferir que um sujeito, cujo tempo de produtividade adquire um alto valor no mercado, também precisará especializar-se, aperfeiçoar-se, em definitiva, reduzir seu tempo livre, que acabe se tornando mais caro que qualquer outro bem.  É possível que aumente o volume dos bens que consome, mas não seu tempo livre para consumi-los.  Obviamente, isso dependerá de situações particulares.

·        Tempo para a cultura: é o tempo dedicado a cultivar a mente e o espírito que Linder sintetiza como “tempo para a cultura” e que tem sido uma das metas do progresso econômico, ao supor que um aumento em nossos rendimentos traz naturalmente uma maior parcela de recursos para atividades tais como: assistir a espetáculos (teatro, cinema, dança), leitura, ópera, pintura, etc.

A tendência atual indica, por um lado, que o aumento esperado de tempo dedicado à cultura, não se produziu devido a que o tempo dedicado ao trabalho aumenta na medida da competição crescente a que os indivíduos estão submetidos.

Se é certo que à medida que o nível médio de rendimentos aumenta, maiores são as possibilidades de uma melhoria no nível educativo e cultural do indivíduo e de seu grupo familiar, por outro lado, a realidade indica que a tendência atual não vai no mesmo sentido em todos os âmbitos, e as diversões hoje costumam reduzir-se mais ao âmbito do privado-doméstico e não tanto à atividade social.

Está-se falando de tendências observáveis do fenômeno na sua dimensão social, deixando para mais adiante a referência aos aspetos psicológicos do mesmo. A função psicológica do lazer merecerá um tratamento especial.

·        Tempo inativo: é a quinta categoria do uso do tempo à que Linder denomina inatividade, e que é o tempo excedente, próprio daqueles países mais pobres, ou daqueles indivíduos à margem do processo de produção (como pode ser o caso de uma pessoa com uma deficiência específica, ou por estar aposentado).

Não é a inatividade criativa, nem o ócio de uma elite que pode dedicar-se ao ideal grego da vida contemplativa e do desenvolvimento do espírito e do intelecto, se não que é uma inatividade imposta por condições sociais, políticas e econômicas, que não deixam ao sujeito outra opção se não a de enfrentar esses pontos mortos do seu tempo, pois é justamente nos países mais pobres ou nos indivíduos separados do processo de produção econômica onde o tempo é um bem que sobra.  O excedente de tempo vai de mãos dadas com a pobreza.

“As culturas nas quais o tempo sobra aparecem nos países mais pobres. Tão baixa é a produtividade, que certa porção do tempo não tem rendimento algum. Essas culturas não têm grande necessidade de ter precisão no cálculo e nem na medição do tempo do mesmo modo, os indivíduos diminuídos, a quem se exclui do mercado de trabalho e do processo de desenvolvimento que contam, por tanto, com baixos rendimentos, podem experimentar um excedente de tempo”(Linder, 1983, p.38)

Vem-se que o tempo livre não é o tempo vazio que segue ao tempo de trabalho, e sim um fenômeno social a cujo estudo se dedicaram grandes especialistas, devido ao fato de que é uma importante problemática do homem moderno e que deve ser discutida a fim de conseguir a integração de todos e principalmente daquelas pessoas portadoras de necessidades especiais.

O Tempo Livre e a sua Valorização Histórica

            Nas sociedades pré-industriais, sabe-se que a disposição de tempo livre era reservada a uma casta ociosa, que desfrutava do mesmo tal como o concebiam os gregos, isto é, como direito só de uma minoria, que por sua linhagem e pertença podia viver sem trabalhar.

            A grande massa não se subtraia do trabalho, a exceção daqueles casos de inatividade forçada, em que por condições de clima ou por acasos do destino, o indivíduo ficava excluído da cadeia produtiva. 

Com o surgimento das primeiras sociedades industriais, se produz o êxodo em direção às grandes cidades, locais de assentamento das primeiras fábricas, e se transformam as condições de trabalho, aumentando as pressões sobre o indivíduo, em prol do aumento da produtividade.  O trabalho se converte no valor fundamental do sistema social, instaurando-se uma verdadeira moral do trabalho, sendo o ócio criticado desde um ponto de vista moral e econômico.

            Somente após da Segunda Guerra Mundial, se materializa o direito a férias pagas e à redução das horas de trabalho para as grandes massas de trabalhadores, que ocupam o cenário social para usufruir dos direitos que antes eram exclusividade de uma minoria, e começam a se fazer presentes naqueles locais e atividades que antes lhes eram vedados.

              Segmentam-se as diversões, se estabelecem modas, locais, atividades, esportes, preferências que serão o símbolo da pertença a determinada subcultura, com códigos e valores próprios e específicos.  O tempo livre é, tal como se tem dito anteriormente, um tempo de consumo, e ao mesmo tempo, um símbolo de pertença a uma determinada subcultura.

As Funções Psicológicas Do Tempo Livre

            Essa porção de tempo à qual denominamos de tempo livre, e que se encontra condicionada, tal como se assinala, por fatores históricos, sociais e econômicos, cumpre importantes funções psicológicas no indivíduo. 

Em primeiro lugar, lhe permite evadir-se, até onde é possível, das atividades da rotina cotidiana e das exigências cada vez maiores de eficiência, eficácia, e aperfeiçoamento, a que nos submete o exercício do tempo de trabalho.

            Supõe-se que o trabalho se torna menos cansativo se for alternado com momentos para o descanso e a diversão, que por sua vez redundará numa melhoria na produtividade do trabalhador.  Mas também é certo, por outra parte, que o lazer se torna, por momentos, mais uma instância de exigência para o indivíduo na medida em que, sendo um artigo de consumo, a sua obtenção requer empenho, como a de qualquer outro bem. Assim resulta que as funções que o lazer cumpre no plano individual, se encontram inseparavelmente ligadas com o marco sociocultural que lhe serve de base.

            Em linhas gerais, quando um indivíduo busca evadir-se, costuma eleger um leque de atividades, entre as que podem ser citadas segundo Sue (1982, p.71):

·        atividades socioculturais;

·        estudos e formação profissional;

·        repouso (descanso, passeios);

·        repouso cultural (televisão, rádio, cinema);

·        leitura (literatura, periódicos, revistas);

·        educação dos filhos;

·        gostos pessoais. (Educação física, esportes,etc.).

Quer dizer que a escolha de como usar o tempo livre é um processo, não um ato isolado.

Basicamente, o lazer supõe a busca de bem-estar, que alguns encontram nas atividades sedentárias, mas que propiciam enriquecimento espiritual, como a leitura, e outros exercendo atividades lúdicas, como jogos,  esportes ou fazendo turismo.  Não importa a atividade que se realize, importa a busca de prazer associada a ela.  E, nesse ponto, freqüentemente o indivíduo se depara com barreiras internas, pelas quais vivencia com angústia ou culpa essa porção de tempo improdutivo, já que não foi educado para o prazer.

O “como preencher” essa porção de tempo costuma enfrentar o indivíduo com uma sensação de vazio e perda de referências, dado que todo seu tempo geralmente está hiper organizado e submetido à agenda e ao relógio.  Isso impede, freqüentemente, um pleno desfrute do tempo livre, porque livrar o imaginário não é uma atividade à qual o homem moderno está muito acostumado.  O tempo livre ajuda também no estabelecimento do contato humano, do intercâmbio, aspecto importante na vida do homem que não se vê favorecido pelas condições do trabalho moderno, pela urbanização intensiva e pelo habitat vertical que traz consigo uma diminuição das inter-relações sociais.

Em relação a isso vê-se também uma tendência maior em direção ao estilo individual de consumo do tempo livre, já que a maior parte do mesmo é passado no seio da família, e em atividades privadas, da porta para dentro, como por exemplo, ver televisão.  Não há uma única maneira de praticar o lazer, e também não há tipos “puros” de atividades, na medida em que cada uma delas acarreta a valoração contrária.  Nada é tão branco nem tão preto como aparece nos textos de consulta.  A função socializante do lazer que apontam certos autores, se vê atravessada por fatores que a modificam, e o mesmo acontece com o ideal de evasão, de recreação, de diversão.

É o homem e são as suas circunstâncias, e nesse sentido, quer-se mostrar os impedimentos, as barreiras e os mandatos que pesam sobre as diferentes esferas do exercício dessa atividade, que mais que um fato isolado é, como já tem dito, um processo.  Pretender explicar o lazer dos nossos dias como um modelo terminado e perfeito de um ideal teórico, seria tirá-lo do seu contexto, caindo em meras descrições sem sentido.

As Variáveis De Valorização Na Motivação Da Demanda

            Essa busca permanente de bem-estar que o homem tem como objetivo de vida adquire, no tempo livre destinado ao turismo e à recreação, uma valorização muito importante propiciando seu desenvolvimento pessoal e social.

            A partir da motivação da demanda ou seja, do conjunto de razões objetivas ou subjetivas que conduzem a um comportamento de adesão para desenvolver uma atividade turística ou recreativa, se podem estabelecer as variáveis mais significativas para a obtenção desse bem-estar.  Ao analisar o comportamento da demanda se deve considerar a relação entre quatro variáveis fundamentais:

·        necessidades;

·        desejos;

·        valores;

·        benefícios.

O primeiro impulso que um indivíduo tem é uma necessidade ou privação percebida que, quando comunicada se transforma num desejo e que leva a elaborar, no caso da atividade turística, um produto turístico ou recreativo que lhe permita satisfazer essa necessidade.  O conjunto de pessoas que se propõe satisfazer as suas necessidades de lazer, no mercado, organiza a oferta turística ou recreativa. 

Consciente ou inconscientemente esse indivíduo estabelece uma escala de valores para a seleção do destino e selecionará aquele que lhe ofereça os melhores benefícios nas óticas psicológica, funcional e econômica.

            Isso leva a estabelecer que a demanda compra inicialmente sempre, ao fazer turismo, uma ilusão motivada por uma necessidade básica que é a busca de um estado de bem-estar integral, que geralmente, é exteriorizado quando diz simplesmente que o que procura é “curtir”; por isso que, em seu tempo de férias dedicado ao turismo, procura produtos e serviços turísticos e recreativos em distintos lugares que lhe ofereçam os melhores benefícios e que lhe permitam obter o maior grau de satisfação durante a sua viagem.

            Uma visão integral do tema é considerar que a demanda parte principalmente de uma motivação para esse deslocamento de seu lugar de residência habitual, podendo-se dizer que o objetivo principal é:

·        conhecer;

·        recrear-se;

·        descansar.

Uma dessas três variáveis é o fator dominante para a escolha de um produto e posterior destino, uma das três atua como “gatilho” na tomada de decisões, ainda que se deva considerar que é uma ação conjunta das três com a preponderância de uma delas sobre as demais.  As perguntas básicas que se devem responder à demanda são:

·        Como chego?

·        Onde durmo?

·        Onde como?

E a mais difícil de responder:

·        O que faço?

As pessoas portadoras de necessidades especiais

A primeira informação que se pode dar é que não há consciência, no campo do turismo, acerca das características numéricas desse segmento da demanda. Encontramos em Poole (1996), presidente de KEROUL – Tourisme pour personnes a capacite Physique Restreinte[2]- de Canadá uma primeira aproximação quando diz:

            “KEROUL acaba de receber os resultados de uma vasta pesquisa de mercado encomendada pela comunidade de deficientes do Canadá, dos Estados Unidos e da Europa. As cifras obtidas são de admirar: aos 4,1 milhões de canadenses sumam-se aproximadamente 45 milhões de estadunidenses e 40 milhões de europeus atualmente com algum tipo de impedimento físico, 60 milhões dos quais dizem que viajam e que um produto turístico de fácil acesso lhes resultaria em  muito beneficio.”

Entre outras descobertas, o estudo mostra que a condição de deficiente tem deixado de ser sinônimo de pobreza.  Com os planos de saúde, das empresas e dos governos, as aposentadorias privadas e os seguros, adicionados ao surgimento do que se tem denominado “o trabalhador informatizado” e a possibilidade de realizar tarefas em casa por meio do telefone, do fax, do modem, etc., um acidente ou uma doença já não significam a indigência.  Pelo contrario, é muito elevado o número de indivíduos com limitações físicas que têm à sua disposição importantes rendimentos, e (igual que o turista ideal) usufruem dos benefícios de uma agenda flexível.”

Os rápidos computadores, os gráficos atuariais, as probabilidades e as regras de cálculo, todos juntos predizem que nos próximos 15 anos centenas de milhões de turistas vão exigir uma maior facilidade de acesso.  A isto se agregam as cifras confirmadas pelos estudos de que em cada 2,4 viajantes tem um deficiente, um subgrupo visível que conta com multiplicandos invisíveis.  Como os grandes números tendem a criar confusão, nos limitaremos a qualificar essa estatística com o termo que usam os expertos em marketing: “uma oportunidade para ter em conta.”(Poole, 1996, p.4)

Conhecimento Qualitativo

A atual política baseada na segmentação da demanda permite desenvolver diferentes matrizes de análise.  Uma proposta de pesquisa para um melhor conhecimento da demanda real ou potencial é em primeiro lugar o estudo da motivação e, depois de realizada a viagem, o estudo sobre o grau de satisfação do visitante (turista e excursionista).

Do ponto de vista teórico, o estudo de motivação objetiva explorar e analisar determinados temas em profundidade: hábitos de consumo com relação a distintos bens ou serviços, imagem de empresas ou marcas, etc.  Do ponto de vista técnico através de pesquisas ou entrevistas grupais se determinam os assuntos mais relevantes.  O objetivo desse tipo de estudo não é obter cifras relativas a tendências ou orientações da população nem porcentagens de opiniões, mas analisar conteúdos visando identificar problemas, descrever costumes, preferências e aprofundar nas motivações (razões, impulsos) que explicam os comportamentos e atitudes da demanda.

No caso dos estudos sobre grau de satisfação do visitante, o objetivo é medir a satisfação da demanda com relação ao produto (ao visitar os atrativos naturais e culturais, na prestação de serviços básicos como alojamento, gastronomia, transporte, agências, etc.)  Esse estudo permite avaliar a qualidade dos serviços turísticos, orientar a atividade privada no sentido do melhoramento das facilidades e ter um diagnóstico de como o turista ou o excursionista percebem o destino, o cuidado e a manutenção dos recursos turísticos e das cidades e localidades onde a infra-estrutura turística está.

Ambas as pesquisas, a da motivação e a do grau de satisfação, requerem estudos permanentes, de uma política a longo prazo já que os hábitos e costumes da demanda se modificam com o passar do tempo, pela influência de modas e da consolidação das tendências, o que requere adequar a oferta aos câmbios mencionados desde o ponto de vista da qualidade e variedade dos atrativos e serviços.

Capítulo 3

Perfil da demanda portadora de necessidades especiais: As barreiras culturais à integração

            A plena acessibilidade ao meio físico pelas pessoas portadoras de necessidades especiais é uma condição necessária para a equiparação das oportunidades em toda comunidade que se proponha a incrementar a qualidade de vida.

            Essas pessoas compõem, para efeitos de análise, um segmento populacional que inclui fundamentalmente pessoas da chamada terceira idade, grávidas e as pessoas com deficiências temporárias ou permanentes, inatas ou adquiridas.

            Além da diversidade se trata de pessoas que, por diferentes razões, vêm limitadas as suas possibilidades de ação e deslocamento.  Precisamente no devir de desenvolvimento de todos os membros da comunidade existem riscos suficientes para que qualquer um possa ver-se afetado em algum momento da sua vida.

            Ocupar-se da acessibilidade é, então, uma maneira de atender às necessidades latentes ou manifestas de todos.  Dar resposta a essa demanda implica, em primeira instancia, definir com precisão a problemática.

            A proposta deste capítulo é enquadrar a problemática da deficiência dentro da ampla gama de problemas sociais que assediam uma comunidade, diferenciando-a das meras dificuldades ou inquietudes, que constituem um assunto privado.  Isso implica enfatizar particularmente a responsabilidade que a sociedade tem na prevenção, reabilitação e equiparação de oportunidades de todo tipo.

            Pode-se dizer que a deficiência é um problema social desde que, por diversos fatores inatos ou adquiridos, certas pessoas vêem limitadas suas possibilidades para viver segundo o padrão cultural vigente.  Essa limitação e restrição das possibilidades de desenvolvimento não depende exclusivamente, e como muitas vezes se pretende, da pessoa afetada, mas da mesma comunidade à que pertence, que nem sempre lhe oferece alternativas para desenvolver suas outras capacidades.

            Concordar com o exposto no parágrafo anterior, ainda que seja em nível de declaração, começa a ser uma postura cada vez mais difundida, até ditada pelo sentido comum e devido aos câmbios evolutivos e da sociedade.  Isto não foi sempre assim e tampouco é uma visão que esteja verdadeiramente enraizada na cultura ainda.[3]

Deficiência, Cultura E Sociedade

            A  deficiência é um problema social. Desde a perspectiva sociológica, que orienta esta exposição, sustentar esta afirmação é reconhecer que a deficiência não é de competência exclusiva do afetado e da sua família mas de toda a sociedade.

A deficiência é, então, mais um problema social, entendendo-se por problema social aquele que “constitui uma condição que afeta um número significativo de pessoas de um modo considerado inconveniente, e que, segundo se acredita, deve ser corrigido mediante ação social coletiva.” (HORNO, Leslie. 1974, p.4)

Desse modo, a deficiência, como problema da comunidade, é uma condição que reconhece uma origem social, implica situações criadas pelo homem ou que podem ser modificadas por ele, (excluindo assim o natural e o sobrenatural) e tem certo grau de permanência.  Afeta um número importante de pessoas, pois além das cifras o que importa não é somente quantos são, mas que a dignidade de que deve gozar o ser humano como tal vê-se ameaçada o que é muito relevante para a comunidade e que precisamente justifica enfrentar a situação ainda que o número de casos não seja elevado.

Deve ser reconhecido como algo não-desejado e a consciência social a respeito deve generalizar-se.[4] Só a ação coletiva pode atacar o problema.  Ação coletiva que, concretamente, se expressa no planejamento e na ação social, setorial e multisetorial, nas pesquisas científicas e tecnológicas, em campanhas de prevenção e tratamento, construção de centros adequados, legislação pertinente, atuação associativa, promoção de ajuda mútua, etc.

O substrato indiscutido da ação é a conscientização.  Somente a clareza sobre o problema pode vislumbrar os recursos necessários para propor soluções eficazes e, talvez, a difusão massiva, gerada por organismos públicos e privados, seja um dos passos preliminares.

De qualquer forma, tratar o mal-estar que isso gera não esgota, desde uma ótica sociológica, o que comumente chama-se problema social, porque para o sociólogo, o verdadeiro problema não consiste exclusivamente em ver que algo funciona mal, mas “na compreensão dos fatores que intervêm neste ponto em termos de interação social.”(BAGER, 1967, p.61)  A perspectiva sociológica da deficiência permite, então, estabelecer não só os aspectos problemáticos, mas o marco-geral de relações que estabelece a pessoa com alguma capacidade restringida considerada no seu contexto.

Deficiência, incapacidade e desvantagem

            Reconhecer o caráter social do problema gerado por essa situação leva a identificar um ator com certas conotações específicas.  É importante e necessário precisar, conceitualmente, a terminologia.

            Seguindo à Organização Mundial da Saúde é bom distinguir entre os conceitos de deficiência, incapacidade e desvantagem[5]. 

Deficiência: é toda perda ou anormalidade de uma estrutura ou função cinética, fisiológica ou anatômica.

Incapacidade: é toda restrição ou ausência (devido a uma deficiência) da capacidade de realizar uma atividade na forma ou dentro da margem que se considera normal para um ser humano.

Desvantagem: é uma situação desvantajosa para um indivíduo determinado, conseqüência de uma deficiência ou de uma incapacidade que o limita ou o impede a desempenhar um papel que é normal em seu caso (em função da sua idade, do seu sexo e de fatores sociais e culturais).

            Em virtude dessas contribuições, a OMS estabeleceu uma classificação das conseqüências da doença que, embora hoje, está sujeita a uma profunda revisão, à luz de experiências internacionais específicas realizadas nos últimos anos, orienta uma análise pacífica e realista.[6]

            Ainda que na América Latina a palavra desvantagem cause certo receio, tomar em conta o entorno resulta esclarecedor, e a noção de situação de desvantagem, que se esconde, pode ser a fonte teórica de interpretação que conduza à uma compreensão melhor das possibilidades de integração e participação social de pessoas portadoras de necessidades especiais, esclarecendo que há diferentes maneiras de avaliar a desvantagem: segundo o afetado, segundo os seus achegados e segundo a comunidade.

A problemática da deficiência deve ser entendida num contexto social, cultural, histórico e geográfico.[7]

A idéia de diferente

            É muito freqüente descrever à pessoa com alguma deficiência como um ser diferente com relação aos outros que se desenvolvem no mesmo contexto social, cultural, histórico e geográfico.  Se é certo que, por natureza, todos os homens são diferentes e não há indivíduos idênticos, comumente se pensa na pessoa com alguma capacidade restringida como sendo diferente da maioria.  Pode se dizer que a maioria de uma sociedade vem representada por um conjunto de indivíduos que, ainda sendo diferentes entre si próprios, mostram uma série de semelhanças que supera, quantitativamente, as diferenças quanto à sua forma de comportar-se, viver, atuar e funcionar nos diversos níveis da sua existência dentro do contexto social a que pertencem.  Assim entendida, a maioria será aquela que determina as normas com que se compara cada indivíduo da sociedade.  Isso se deve à tendência estatística que relaciona norma com freqüência, de tal sorte que o normal é o freqüente e os indivíduos são classificados como normais ou anormais.

            A pessoa afetada por uma deficiência ocupava um lugar na sociedade; tinha um lugar assinalado, um status pré-estabelecido entre os atípicos e os pobres.  Era identificado, destarte, por uma dupla marginalização: orgânica/funcional e social, visível em diferentes expressões culturais ao longo da história.  Esse modelo tradicional, basicamente europeu porém exportável e exportado nos ciclos sucessivos de conquista e colonização, visto com perspectiva diacrônica, mostra que de objeto a eliminar (Esparta), expressão do mal ou, dialeticamente, manifestação do sagrado ou hierofante (Antiguidade)  o cego, o deformado, o mendicante, o leproso, etc. têm passado sucessivamente a ser: objeto de caridade, administrado, assistido (surgimento dos Estados Modernos), estudado, tutelado (neopositivismo do século XIX), e, ultimamente, reabilitado.

            Evidentemente, isso não é um simples escalonamento onde um rótulo suprime os anteriores; os modelos e as tendências são co-existentes.

            Dentro desse esquema, pouca margem de mobilidade ficava aos portadores de deficiência, sendo a dependência a característica central.

            O chamado modelo da reabilitação prolonga essas características, mas com a sua versão mais legitimada dentro de um setor profissional, o médico – sanitário-assistencial, que parece apropriar-se do problema ou estimular o reducionismo no tratamento e atendimento do afetado, com uma tecnologia terapêutica e de recuperação.

            O modelo da vida independente surge em meados da década de 70, nos Estados Unidos, havendo já, nesse momento, iniciativas isoladas na Europa (particularmente nos países escandinavos).

            Paralelamente, e em relação a isso, desenvolvem-se várias tendências como a do princípio de normalização na área da deficiência mental, pelo qual se defende o direito dessas pessoas de serem consideradas e tratadas como as demais, precisamente a partir de uma crítica à idéia leiga de normalidade.  Trata-se, em essência, de fazer a sociedade acessível para todas as capacidades dentro dos padrões culturais vigentes.

            O movimento do viver independente ou da autonomia pessoal propõe uma desinstitucionalização a partir das bases, por meio da qual os próprios interessados possam estabelecer os limites e alcances da integração.

            Seu verdadeiro fim é a autodeterminação em todos os níveis e resulta em uma extensão natural das reivindicações anteriores de outros grupos marginais dos Estados Unidos (negros, mulheres, etc.), na busca de apoio mútuo para se desempenhar autonomamente como adultos numa sociedade competitiva.

            Contrariamente ao que se possa pensar, esses três modelos e as suas possíveis versões co-existem na vida social atual, registrando-se como tendência uma ampla difusão do modelo reabilitado – incluso como etapa evoluída do tradicional - e uma incipiente mas ainda insuficiente – e até às vezes distorcida - propagação do modelo de autonomia pessoal.

            A década de 80, inaugurada com o Ano Internacional dos Deficientes (1981) e a chamada Década das Nações Unidas para implementar o plano de ação conseqüente, têm um papel decisivo, que não é casual e que recolhe o aporte cruzado de afetados, familiares e profissionais que vem sendo gerado desde anos anteriores e que talvez possam dar-o testemunho dessa conciliação ou harmonização de interesses.

            Nesse sentido, épocas e geografias diversas mostram distintas valorações das diferenças e explicam com maior especificidade o caráter social do problema e a ingerência do componente cultural.

O déficit ou dano da pessoa afetada explica só uma parte da situação de deficiência

            O plano da deficiência, seja do tipo que seja, propõe certas considerações de fatores que terão notável incidência na pessoa e em seu posterior desenvolvimento. 

Assim, a detecção precoce da alteração ou anomalia, o estabelecimento de um diagnóstico realista, o projeto de um plano de reabilitação que contemple não só o dano mas as potencialidades, as ajudas técnicas avançadas, uma reabilitação bem abrangente e orientada com eficiência, etc. reduzirão, sem dúvida os efeitos que produzem a incapacidade ou a desvantagem, mas somente na medida em que se conte com um entorno receptivo, aberto e preparado para as diferenças.

             Freqüentemente, às limitações da pessoa se adicionam as da família (afetivas, econômicas, psicológicas, etc.) e as do entorno (falta de equilíbrio na distribuição dos recursos, carência de legislação pertinente, sistema de saúde restringido ou inacessível, sub-emprego ou desemprego agudo generalizado, etc.).

            Isso permite dizer que não há duas pessoas iguais, e muito menos há pessoas com a mesma incapacidade ou desvantagem apesar de terem tecnicamente uma deficiência similar.

            A recepção e a contenção familiar e a dotação social ante o problema, à luz das características de personalidade dos indivíduos de que se trata, explicarão a razão.

A resolução do problema implica tanto em ter uma adequada reabilitação como em contar com uma sociedade acessível

            Reabilitar um indivíduo com deficiências implica prepará-lo para levar o padrão de vida vigente, de acordo com seu sexo, idade e lugar ocupado social e culturalmente.  Isso pressupõe orientar-se por um modelo de ambiente e de comportamento que deveria aproximar-se o mais possível da realidade.

            Não entanto, não é o que costuma acontecer. Cria-se uma notável distância entre o modelo proposto pela reabilitação e os desafios concretos que protagonizará cada indivíduo uma vez completada aquela, se é que realmente isto acontece.  Inclusive, em certas ocasiões a situação se agrava porque nem sempre se levam em conta, no projeto da reabilitação, os desejos, as necessidades e as expectativas do próprio sujeito.

            Acontece, também, que, muitas vezes, o processo reabilitador é acertado, mas o desajuste se produz com a ascensão do indivíduo e seu ingresso no âmbito competitivo (escola, trabalho, recreação, etc.) que nem sempre está preparado para o diferente, embora se trate de um diferente / reabilitado.  Nesses casos, mais do que com um modelo real, se trabalha com um modelo ideal, se prepara para o que a sociedade deveria ser e não para o que a sociedade é.

            Precisamente esses desajustes se produzem em quatro frentes principais: o meio físico, a educação, o trabalho e a vida social. (RPPAMP, 1987)

Uma sociedade é acessível quando elimina barreiras de todo tipo

As pessoas com deficiência podem participar da vida da comunidade a não ser que essa lhes oponha barreiras infranqueáveis. Essas pessoas têm dificuldades diversas derivadas da sua própria circunstância pessoal, mas têm capacidades subsistentes para transitar pelo meio urbano, para educar-se, para ser ativos, para conviver.  É bem certo que na maior parte dos casos, a participação social das pessoas portadoras de necessidades especiais se vê obstaculizada por barreiras físicas, legais e também do tipo moral.  Suprimir as barreiras existentes e evitá-las no futuro é uma tarefa difícil mas possível.  Sua aplicação não é coisa que possa fazer-se num prazo imediato nem  depende só dos poderes públicos ou da sociedade civil ou dos interessados, tem que ser um trabalho continuado e compartilhado.

            O parágrafo anterior reflete o espírito de uma campanha espanhola de conscientização comunitária para a eliminação de barreiras à integração, ouvida internacionalmente, com bastante freqüência, na década de 1980.

            A mesma implica, de certa forma, um exemplo da harmonização da concepção dos modelos reabilitador e da vida independente a que se fez referência antes.  A reabilitação de uma pessoa com alguma deficiência seria mais completa se houvesse a possibilidade de implementar as destrezas e capacidades, treinadas, dentro de uma sociedade acessível, pensada para todos.

            Isso pressupõe, participação social em todos os níveis para eliminar ou prevenir fatores que, de uma ou de outra forma, aparecem como entraves a uma integração plena.

            Tudo isso, que no fundo não é outra coisa senão a reabilitação da sociedade, pode ser analisado em quatro frentes:

·        o meio físico;

·        a educação;

·        o trabalho;

·        a vida social.

A acessibilidade ao meio físico implica suprimir barreiras urbanísticas, arquitetônicas e no transporte, reconhecendo claramente a necessidade que todos os indivíduos têm de se movimentar.

            A acessibilidade à educação tem como base que o ideal da mesma é contribuir com o desenvolvimento das pessoas e que, por definição, são todas educáveis.  Pode tratar-se de integração escolar total ou parcial, segundo cada caso.  De todos os modos, é um chamado ao incremento da qualidade da educação geral, pois quanto mais aberta, abrangente e completa for, menos necessário será contar com âmbitos especiais segregados.

            A acessibilidade ao trabalho aparece como um dos mecanismos integradores mais eficazes por ser considerado como dos mais necessários para a independência das pessoas afetadas.  Resulta altamente desejável que através do trabalho estas obtenham os meios propícios para seu sustento; inclusive a atividade produtiva resulta importante como expressão pessoal e de relação social.  Supõe suprimir barreiras especificamente trabalhistas também, como qualquer obstáculo à mera opção de acesso ao trabalho, à capacitação para o trabalho competitivo, o perfil profissional requerido e o regime de desempenho, etc., assim como outras mais generalizadas como a falta de emprego.

            A acessibilidade à vida social evidencia aspectos menos visíveis, mas que são transcendentes para o desenvolvimento e a dignidade da pessoa, tais como: a família, a convivência no bairro, as atividades culturais e recreativas, assim como a formação dos variados tipos de vínculos inerente a cada uma.

            Propiciar essa acessibilidade ou, em outros termos, reabilitar uma comunidade que obstaculiza as diferenças, supõe oferecer alternativas, equiparar oportunidades em todas as facetas da vida humana e também prevenir aquilo que é visto como inconveniente e, nesse sentido, não-desejado.

            Mas todas as barreiras implícitas no anteriormente exposto têm suas raízes nas concepções culturais, na noção compartilhada socialmente desse tipo concreto de diferenças.  Por essa razão, eliminar as barreiras visíveis, sejam reconhecidas ou não como tais, supõe desentranhar outras mais profundas e intangíveis.

As barreiras culturais constituem a base onde se formulam as tangíveis ou de tipo físico

            Nesse marco, deve-se ter em conta que toda barreira é uma construção humana, consciente ou inconsciente, que supõe “deixar fora” todo indivíduo que não tenha as capacidades médias consideradas por uma comunidade.  Por isso, suprimir ou eliminar obstáculos não significa só destrui-los ou impor sanções, mas trabalhar sobre as percepções e os valores das pessoas, basicamente fazendo conhecer o diferente, sua origem e transcendência.

            É imprescindível considerar de que forma o desconhecimento ou o conhecimento insuficiente das diferenças, a redução da pessoa à sua carência, falta de funcionalidade ou deformidade, o preconceito baseado no anterior, etc. acarretam condutas sociais diferenciadoras, transmissíveis e geradoras de produtos sociais – ações ou artefatos - que tendem a assinalar e separar os portadores dessas diferenças enquanto valoradas negativamente.

            Na área da política e da ação social referentes à deficiência visualiza-se a inutilidade de programar a dissolução desses obstáculos sem atender às verdadeiras forças que os produzem, que não são outras senão as descritas.

            Dessa maneira, a proposta de resolução do problema implica num novo marco conceitual do mesmo, que permite entendê-lo nas suas verdadeiras dimensões, reconhecendo os verdadeiros atores e os possíveis condicionantes.

            Mas, para além de tudo isto, que é, certamente válido, fica claro que é necessário reconhecer que o verdadeiro trabalho que temos pela frente é, especialmente, no que diz respeito ao conhecimento realista da situação de deficiência, dentro do marco mas amplo de dignificação da pessoa humana e da busca de uma autêntica qualidade de vida para todos.

Elementos De Avaliação Na Atividade Turística De Portadores De Capacidades Restritas

            Ao analisar o desenvolvimento da atividade turística, encontra-se dois pontos principais de conflito para a plena integração das pessoas portadoras de necessidades especiais: a) a acessibilidade ao meio físico; e b) a qualidade da prestação de serviços dos prestadores de serviços turísticos e recreativos.

a) Acessibilidade Ao Meio Físico

            No meio construído, urbano, se observam impedimentos arquitetônicos e urbanísticos que marginalizam a um grupo importante, pela existência de barreiras.

As barreiras arquitetônicas e urbanísticas são os impedimentos que encontramos no entorno físico (criado pelo próprio homem), que dificultam ou impossibilitam a transitabilidade (possibilidade de transitar) urbana, convertem em infranqueáveis edifícios públicos ou privados, fazem inacessíveis ou impossíveis de utilizar parte dos edifícios ou seu equipamento.

Aqui se coloca em discussão a imperiosa necessidade de uma estratégia que permita a plena acessibilidade ao meio físico como resposta a essa situação.

            A primeira alternativa para essa integração é o que se pode denominar “um design universal” entendendo isso como os padrões para a elaboração do projeto e a sua posterior construção que permitem desde a sua concepção intelectual até a plena integração de todos os indivíduos.

            A segunda alternativa que tem sido aplicada para limitar a desvantagem é o desenvolvimento do que se pode denominar “próteses”, ou seja, um elemento da criatividade do homem que permite potencializar a restrição natural do indivíduo.  Assim tem-se “próteses arquitetônicas”, como por exemplo, as rampas de acesso e as “próteses urbanísticas” como é o caso da incorporação de bancos em espaços públicos para pessoas da terceira idade que não podem percorrer longos trechos sem um descanso.

             As pessoas afetadas por alguma forma de menos-valia quando no uso do seu tempo livre, destinado a atividades turísticas e/ou recreativas, geralmente encontram várias situações de conflito no espaço turístico, que podem ser agrupadas em:

·        Os espaços verdes (praças e parques), a estrutura urbana (obras de saneamento, cruzamentos de pessoas ou veículos, etc.), o mobiliário urbano (luminárias, bebedouros, bancos, etc.);

·        Os edifícios, notadamente os destinados a alojamento hoteleiro e extra-hoteleiro, as instalações para gastronomia (bares, cafés e restaurantes), e as instalações para o desenvolvimento de atividades culturais como museus e salas de espetáculos;

As instalações para atividades científicas (congressos e convenções) se somam às instalações para o desenvolvimento de atividades recreativas - esportivas como estádios e seus espaços complementares (vestiários, ginásios, etc.) Esses são os exemplos mais significativos desse segmento;

·        O desenvolvimento de atividades lúdicas nas áreas naturais (montanhas, praias e rios) e em áreas urbanas (zoológicos, cassinos e discotecas) vê-se comprometido pela dificuldade de acesso a esses atrativos;

·        A variável transporte também apresenta situações de conflito no caso de terminais, acessos e áreas de estacionamento, junto com os meios específicos de transporte aéreo, marítimo, terrestre e fluvial.

b) A Qualidade Da Prestação De Serviços

            Para o pleno desenvolvimento de um indivíduo, necessita-se potencializar principalmente três variáveis: a confiança em si próprio, a independência e o sentimento de solidariedade nas várias fases do seu desenvolvimento (individual, de relacionamento, grupal ou social).  O exposto leva a considerar três etapas de integração de uma pessoa portadora de necessidades especiais durante o desenvolvimento de atividades turísticas:

·        uma integração física, que lhe permita aproximar-se a outras pessoas ou transitar por qualquer espaço urbano ou rural;

·        uma integração funcional, que lhe permita coordenar os vários serviços e que não permita uma discriminação com as pessoas sem mobilidade restrita;

·        uma integração social, utilizando juntos os diferentes serviços e atrativos através da cooperação entre as várias pessoas que tomam parte do desenvolvimento da atividade turística, baseando-se nos seus interesses mútuos.

Especificamente sobre o grupo de pessoas portadoras de necessidades especiais,o físico inglês Stephen Hawking expressa: “Aqueles que tsem alguma deficiência não deveríamos considerar-nos marginalizados.  Somos seres humanos normais que só temos algumas necessidades especiais.  Nos anos que passaram outros grupos prejudicados, como as mulheres e as pessoas de diferentes raças, têm conseguido ser tratados igualitariamente e terem as suas necessidades reconhecidas.  Já é hora que consigamos o mesmo respeito pelas necessidades das pessoas com alguma capacidade restringida...”(Actualidad [...], 1996, p. 36)

            Atualmente, as pessoas portadoras de necessidades especiais incorporam-se cada vez mais às atividades sociais, econômicas e culturais em igualdade de condições com o resto da comunidade.  Isto implica o desejo e o direito de toda pessoa de desfrutar individual ou coletivamente das inúmeras atividades, integrada ao conjunto da população.

            A resposta a essa problemática deve iniciar-se pela tomada de consciência sobre as características das necessidades desse segmento da demanda e uma troca de mentalidade no agir, porque a acessibilidade é principalmente um problema de solidariedade, esta é o único caminho para resolver os problemas de um futuro cada vez mais complexo.  Uma forma de potencializar a solidariedade é conhecendo as limitações reais e não imaginadas daqueles que têm uma capacidade restringida e pensando que, num futuro próximo, passaremos também a integrar esse segmento da demanda.

            Essa concepção teórica para entendimento dessa temática é necessária para aqueles que estão na atividade turística.  Requer uma consciência coletiva que permita a todos aqueles que têm uma capacidade restrita ou uma limitação – da criança ao ancião – permanente ou temporária, transitar sem barreiras pela vida, a fim de melhorar a qualidade de vida desse visitante a um destino turístico, consciência esta que permita sentar as bases para uma integração real em cada uma das atividades que o homem realiza quando faz turismo.

            As profundas mudanças na tecnologia da comunicação, os sistemas e as normas de difusão da informação e a comunicação global têm ultrapassado as barreiras geográficas eliminando, desta maneira, a mais significativa das barreiras: a falta de conhecimento.

Capítulo 4

O conceito de recreação na atividade turística

            O turismo é o conjunto de atividades, originadas no movimento voluntário de pessoas, em forma temporária, fora da sua residência habitual, que gastam no lugar visitado recursos obtidos fora da mesma.  Poderia ser sintetizada dizendo que o turismo é uma migração voluntária, temporária e condicionada economicamente.

            Quem se desloca da sua residência habitual, por qualquer motivo e não realiza atividades com retribuição econômica, é um turista.  É talvez a única atividade onde o delito é trabalhar.

            O conceito de recreação é de maior amplitude que o de turismo, e abarca todas as atividades que o homem realiza em busca de uma satisfação física ou espiritual.  Do ponto de vista temporal é colocada dentro do tempo livre, mas nada impede que essa condição se cumpra dentro do tempo ocupado.

            Recreação passiva ou ativa, dependendo de se o sujeito é um mero espectador do meio ou se interatua com o mesmo.  Sempre com o objetivo de obter um certo grau de satisfação.

            A recreação é independente da residência habitual, ou do tempo de permanência na mesma.  Inclui tanto a residentes como a visitantes.

            Há países como Estados Unidos, onde denomina-se outdoor recreation a toda atividade de recreação, incluindo o turismo interno, reservando-se o termo turismo apenas para a recreação fora do país.

A Competitividade A Partir Da Recreação

            Parte-se da premissa de que há dois possíveis tipos de recreação: uma recreação ativa que pressupõe a utilização do meio ambiente e uma recreação passiva entendida como simples contemplação do meio. A possibilidade de êxito, numa situação de competitividade entre destinos turísticos com uma oferta de recreação ativa é superior sobre aqueles com uma oferta de recreação passiva.

Recreação passiva e recreação ativa

                        O conceito de recreação passiva corresponde à interação entre o visitante (a procura de turismo ou recreação) que atua como um simples observador e o meio (espaço físico turístico).  Essa modalidade recreativa conta com o inconveniente que o atrativo esgota rapidamente a motivação do visitante e nota-se uma tendência de não reiterar a visita.  Caso a mesma ocorra novamente, se produzirá em grandes intervalos de tempo.

            Pode-se diferenciar uma recreação passiva em espaços naturais como seria o caso da contemplação das cataratas do Iguaçu, de uma recreação passiva cultural como percorrer uma cidade.

            O conceito de recreação ativa corresponde à interação física entre o visitante e o meio, e é uma modalidade reiterativa da presença da demanda no destino. Como exemplo pode-se citar que a “água lúdica” (a praia e o mar em qualquer de seus destinos), motivam continuamente o regresso do turista.

            Uma política de desenvolvimento recreativa implica para um município:

·        captar um mercado que tem como raio de ação 200 quilômetros de distância ou um tempo de traslado máximo de duas horas do local de residência habitual permanente ou temporal (residência do turista num destino turístico);

·        melhorar a qualidade dos espaços recreativos existentes e consolidar os espaços em vias de desenvolvimento: assim como detectar e potencializar novos locais propícios para o desenvolvimento das atividades de lazer.

Este objetivo tem implícita a idéia de redefinir o campo de atuação a partir de um conceito de desenvolvimento integral das atividades do tempo livre. 

Uma dessas alternativas é que, a partir do conceito de desenvolvimento sustentável, ou seja, sem a destruição do sistema natural apesar do uso do mesmo, se possa utilizar esse espaço para a vida social baseando-se na recreação e potencializar ali uma cultura do lazer que permita uma melhor qualidade de vida para os residentes do município e para comunidades vizinhas.

A Recreação Como Ferramenta De Integração

            Um tema de real importância é a atividade social, que não só é transcendente para a maioria das pessoas, mas também para as pessoas portadoras de necessidades especiais. A mesma pode ser incorporada e servir aos propósitos, como parte de um programa de reabilitação. [8]

            Deve-se levar em conta que as pessoas que nasceram com perda parcial ou total das suas capacidades ou aquelas que as perderam a uma altura determinada da sua vida, costumam experimentar um grande distresse que vem acompanhado de um comportamento introvertido, ansiedade, depressão, insegurança, solidão, desconfiança, falta de iniciativa, etc.

            Soma-se a isso também uma pobre imagem de si próprio, traduzida na insatisfação das suas necessidades emocionais e na falta de compromisso para consigo e para com a sociedade. 

         Muitas vezes, essas atitudes são provocadas pelos elevados custos da terapia física e psicológica, da qual inclusive necessitam participar seus familiares, adicionada à falta de aceitação do diagnóstico determinado pelo médico.

            O fato de freqüentar exclusivamente os centros de atenção, escola ou trabalho, também gera uma situação na qual, freqüentemente, os pacientes e familiares não se dão “a permissão”, por diferentes causas, de levar uma vida social além do itinerário inflexível que devem cumprir como obrigação.  Isto repercute no ambiente familiar carregado de insatisfação, saturação, opressão, etc.

Tempo Livre

            É nesse lapso de tempo que a pessoa pode encontrar a oportunidade para enriquecer e potencializar sua normalização e integração à sociedade.  No caso das pessoas portadoras de necessidades especiais, supõe as mesmas conquistas e valores daquelas que não as apresentam.  A oportuna e prudente utilização do tempo de expansão, relação, etc., como passatempo e diversão, representa sem dúvida, uma ferramenta a mais, que favorece a comunicação interpessoal e grupal.

            A essas novas oportunidades se somam:

·        uma maior flexibilidade na consecução de conquistas e metas, além da existência de um aprendizado com regras;

·        o aprendizado do comportamento social que permite a adaptação ao sistema, facilitado através de atividades executadas em tempo livre;

·        o favorecimento de atitudes positivas através da atividade lúdica.  Aqui se apresenta uma tarefa essencial da condição humana: pôr a liberdade criadora em funcionamento, enriquecendo os jogos, criando, dinamizando. Esses são passos que exercem um poder extraordinário na formação da personalidade.  Também é comum o surgimento de idéias e emoções que a pessoa dificilmente poderia manifestar, se não fosse pelo jogo. Vale acrescentar a alegria, a simpatia pelos outros, a camaradagem e a propensão a aguçar a observação e a adquirir um pensamento flexível. dar partida nesta poderosa bateria levará, muito provavelmente, ao diálogo profundo, a repensar algumas atitudes, à aceitação da condição de ser uma pessoa com capacidade restrita, ao abandono da passividade, assim como a lembrar causos engraçados, a gratificação do riso contagiante, o estímulo à imaginação, a expressão corporal, a restauração muscular, a supressão dos estados de angústia e um somatório de avanços nos níveis de melhora.

·        o estímulo que conduz todos os participantes a refletir sobre realidades e alternativas de vida distintas, adaptando suas capacidades e formas de expressão e comunicação às de seus colegas;

·        a interação entre iguais e a relevância do grupo, facilitando, assim, a integração.

Estímulos físicos e afetivos necessários

            Seu funcionamento contribui para a distração da rotina e das obrigações diárias.  É como uma chave que abre uma porta a uma nova atividade social, que está fortemente ligada à satisfação pela vida.

            Esse desafio colaborará para um melhor estado de ânimo, porque a pessoa descobrirá que há outras coisas gratas que podem ser vivenciadas e comentadas, além do serviço de ambulâncias, do escutar os problemas de outros pacientes ou do estar à espera do dia assinalado para a prática dos exercícios indicados pelo terapeuta.

            Esse novo ponto de partida favorecerá a pessoa portadora de necessidades especiais, permitindo-lhe levar uma vida mais ativa e de melhor qualidade, tendo também em conta a família – como parte fundamental dessa equipe de trabalho - e possibilitará a oportunidade de fazer turismo e recreação acessíveis quando a proposta tocar na sua porta.

            É importante continuar esclarecendo certos conceitos médicos para compreender por que o turismo é uma ferramenta válida, e parte de um programa de reabilitação, baseado na estimulação.

            A Estimulação Precoce (EP) consiste no reconhecimento e detecção a tempo, por parte dos familiares diretos e dos médicos, de uma deficiência e tem como fim, mediante técnicas específicas (estímulos especializados), devolver funções e sistemas funcionais a seu rumo. (La estimulación temprana, 1998)

            Exemplos de possibilidades que a recreação acessível pode oferecer à EP:

·        Desenvolver as habilidades motoras – motricidade fina e grossa, mediante a incorporação do movimento.  Exemplos: erguer a cabeça para contemplar o ninho de um pássaro numa reserva, descobrir, através do tato, as molduras e relevos nas aberturas de um edifício histórico.  Jogos simbólicos, de cooperação, atitude de postura, equilíbrio, etc.

·        Estimulação de condutas conforme a idade e a sua exercitação.  Exemplo: cumprimentar e relacionar-se com novos integrantes de um grupo de passeio, sentar-se em forma correta num ônibus, favorecer a comunicação com o outro, etc.

·        Estruturação da conduta crítico-analítica e criativa.  Exemplo: Através dos materiais utilizados pelo artista, o visitante poderá descobrir com um reconhecimento táctil – valorizando a capacidade perceptiva da pele – para, posteriormente, diferenciar uma pintura de uma escultura.  No caso dessas últimas e tomando como parâmetro as distintas texturas e temperaturas, saberá se estão construídas em bronze, mármore, madeira, etc.

·        Estimulação do desenvolvimento emocional e motivação global.  Exemplos: Cantar com as crianças durante uma viagem, induzir à diversão, ao ânimo bom e ao desejo de superação.  Desenvolver hábitos de boa conduta, na rua e nos veículos.  Respeitar o outro e os direitos dos demais, incentivar o desejo de voltar a encontrar-se com o grupo, despedir-se dos presentes, uma vez finalizado o passeio.

Como se pôde ver, a recreação acessível reúne uma diversidade de atividades que não estão dissociadas entre si e que é essencial que sejam contempladas pelas distintas especialidades de turismo (hotelaria, operadores turísticos, gastronomia, guias, etc.).

            Desafortunadamente, em alguns casos, nem o turismo nem as ciências médicas podem aportar nada que possa mudar o dano que deu origem à deficiência (exemplo: anomalia cromossômica da síndrome de Down), mas podem, sim, instrumentar programas adaptados acessíveis que propiciem a integração, a socialização, etc. do indivíduo em questão.

Recreação Assistida

            É toda atividade recreativa ou desportiva que pode ser desempenhada com periodicidade por qualquer pessoa no raio de influência da sua residência habitual.  As mesmas estão geralmente a cargo de instituições com pessoal competente nas distintas disciplinas, que dão uma formação teórica e/ou prática, sendo um suporte útil porque integram e contemplam as distintas necessidades (desenvolvimento físico, psíquico e social) das pessoas com diferentes graus e segmentos de deficiência.

            A prática desses esportes e atividades recreativas (hobbies em alguns casos), é um excelente instrumento para que familiares e profissionais observem a atuação e avaliem a evolução da prática individual ou grupal dos seus integrantes.

            Segundo a atividade escolhida, a instituição exige do médico de família o diagnóstico da pessoa incapacitada, que logo é avaliada por um corpo de profissionais da instituição, garantindo desse modo que a segurança física fique resguardada de todo tipo de risco.

            Os benefícios que podem ser observados nesse campo são, em grande medida, alentadores, devido ao fato de que muitos utilizam, como meio, a participação de animais em práticas como a equinoterapia:

          O programa cuidar cuidando organizado pelo zoológico da cidade de Buenos Aires, destinado a crianças e jovens com problemas psicológicos ou emocionais que têm  dificuldades de estabelecer laços que facilitem a integração. (La Nación, 2002);

          Nos Estados Unidos, Rússia e México (para citar alguns exemplos), golfinhos garantem um resultado ótimo na complementação de muitos tratamentos, fortalecendo uma maior sociabilidade, expressão dos sentimentos através de novos gestos, palavras ou um simples sorriso de complacência; maior motricidade, adotando novas posturas ao sentar-se ou mover determinados membros do corpo, resultados que sem a colaboração destes animais, teria sido impossível obter em muitos casos.

Há pessoas que apresentam deficiências psíquicas, que repercutem nas suas funções motoras.  Não obstante, mediante estímulos como os já detalhados, é possível induzir à produção de mudanças benéficas da postura corporal e da motricidade em geral.

            Este trabalho psico-terapéutico pressupõe, entre outras coisas, ser participante de uma situação lúdica.

            Quando os portadores de necessidades especiais incorporam estas atividades no seu cotidiano, querem praticá-las também no tempo de férias, seja num centro turístico, numa fazenda, etc. Por isso as instituições deveriam entrar em contato com as instalações recreativas em lugares turísticos, que ainda não propiciam o acesso aos diferentes segmentos de deficientes, para oferecê-lhes a oportunidade de ampliar sua atuação prestando serviços acessíveis a esta nova demanda que também gera desenvolvimento e empregos.

Exemplos de recreação assistida que podem ser praticados em lugares turísticos:

a) Eqüinoterapia: O cavalo é utilizado como meio de reabilitação através do adestramento, saltos variados, brincadeiras, provas especiais, corridas, etc. Montá-lo produz estímulos muito semelhantes aos de caminhar.  Trata-se de uma ginástica especial preventiva e corretiva.  É o caso de crianças com paralisia cerebral, onde um adulto monta com o interessado, para que possa apoiar as suas costas e sentir-se sustentado, adotando uma adequada postura corporal e equilibro, etc.  Por sua vez, duas pessoas vão acompanhando paralelamente a marcha, ao lado dos cavalos – assistência personalizada -.  Pessoas com graves problemas visuais adquirem uma destreza tão grande que, quem os observa, nunca imaginaria a deficiência que acomete o cavaleiro.

Um exemplo de eqüinoterapia pode ser encontrado na província de Buenos Aires, República Argentina. A menos de 10 quilômetros de Pigüé, cidade situada no entorno serrano, encontra-se o Centro Criollo El Pegual [9](4)

            Essa é uma instituição que da seu apoio incondicional, cedendo o local, alguns eqüinos, etc. para a prática da eqüinoterpia.  Parte de um grupo de profissionais a cargo dessa inovadora terapia viajam à cidade de Buenos Aires para assistir a um curso teórico e prático na primeira Associação Argentina de Atividades Eqüestres para Deficientes.

            Quem tiver a oportunidade de visitar o local nos dias de atividade, poderá apreciar entre profissionais, voluntários e familiares das pessoas portadoras de necessidades especiais, um gratificante clima de cooperação e estímulo, com objetivos comuns, digno de ser ressaltado.

            El Pegual organiza todos os anos (nos dias 23 e 24 de março) uma tradicional cavalgada pelas serras de Cura Malal, elevações que se unem mais adiante, ao cordão serrano da Sierra de la Ventana. No ano de 2002, o grupo que pratica esse tratamento alternativo, agregando-se a familiares e voluntários, integrarão também esse evento de interesse nacional.

b) Mergulho adaptado: da mesma forma que na atividade anterior, se pratica e se ditam cursos na Argentina, Brasil, Venezuela, Espanha, etc.  A pratica requer certificado médico.  Não só contempla a capacitação de crianças, adolescentes e adultos, mas também tem seus equipamentos e instrução adaptados a pessoas com diferentes capacidades restritas.  Através de diferentes categorias, o futuro mergulhador – esportivo - encontra segurança e, na medida que tenha alternativa de viajar, terá também a oportunidade de utilizar um novo meio ambiente no qual o corpo – com problemas motores- pode sentir-se parte de uma natureza aquática, que facilita posturas (contração / descontração muscular) e movimentos que de outra forma seriam impossíveis de realizar.

            No âmbito do lazer e do tempo livre estão surgindo correntes pedagógicas que pretendem tornar possível uma prática normal a todos os seus membros, aceitando as diferenças, sejam elas de raça, sexo, cultura, capacidades e deficiências.

            Apresentam-se situações, não só para quem na área do turismo precisa “adaptar-se e trabalhar”, mas também para todos aqueles que rodeiam uma pessoa portadora de necessidades especiais.  Para todos é importante:

-         informar-se sobre as capacidades e deficiências dos integrantes do grupo.  Tipos de deficiências: intelectuais, de linguagem, de audição, de visão, viscerais, músculo-esqueléticas e desfiguradoras.[10] 

-         ter atitude positiva sem cair no paternalismo. 

-         Estar atento para favorecer a inclusão de todas as pessoas no grupo.  Servir de canal para a aproximação com os outros e adaptar as atividades recreativas às possibilidades reais.  

-         Podem se apresentar situações nas quais não se saiba como proceder, e nesse caso, sugere-se perguntar ao próprio protagonista.

-         rejeitar preconceitos, sem medo.  Não é uma prova.

-         não priorizar o que uma pessoa com capacidade restrita é incapaz de fazer, mas o que ela pode conseguir.

-         conhecê-las como pessoas.

-         tratá-las como pessoas.  Sem etiquetas incômodas nem discriminatórias.

Nem todas as pessoas, nem todos os grupos

            Para conviver em grupo, cada pessoa tem que desenvolver um mínimo de respeito pelos demais e um conhecimento do modo de se comportar entre eles.  Existem pessoas portadoras de necessidades especiais que não sabem conviver em sociedade, por ter sido educadas inadequadamente.  Talvez essas pessoas necessitem de um apoio prévio a sua incorporação a grupos de convivência e tempo livre.  Também se apresentam casos nos quais, após passados muitos anos, os irmãos são os que desejam integrar um irmão portador de necessidades especiais, porque seus pais, por diferentes motivos (temor, vergonha, preconceitos, etc.) não o fizeram no devido momento.  É por isso que esta pessoa precisa ainda, aprender a reconhecer, a aprovar e a cumprir regras sociais.

            Nem todos os grupos são apropriados, porque as atividades que desenvolvem exigem determinadas capacidades que uma pessoa portadora de necessidades especiais pode não ter.

            O tempo livre é o marco idôneo para a educação de pessoas ajudando no seu crescimento social, em atividades diferentes às escolares, de trabalho, etc.

Capítulo 5.

O conceito de qualidade na atividade turística

A qualidade turística como fator de competitividade

            Existem várias definições de qualidade que tem mudado com o tempo ou se adaptado a diferentes enfoques. D ótica turística pode-se considerar que a qualidade deve ser entendida como a dedicação da administração municipal e das instituições privadas para otimizar os benefícios baseados numa maior eficiência na prestação dos serviços, a fim de obter a satisfação do visitante e do residente.

            Durante o desenvolvimento da atividade turística deve-se considerar principalmente a qualidade dos serviços nas cinco principais partes do sistema turístico:

·        contratação do serviço com os diferentes operadores turísticos;

·        transporte;

·        área de gastronomia;

·        área de alojamento;

·        área de recreação.

Cada uma dessas áreas precisa levar em consideração uma série de variáveis que requerem uma maior atenção quando essas pessoas têm uma restrição para o movimento.

            O desenvolvimento da atividade turística apresenta hoje, genericamente, três variáveis principais para conseguir a satisfação da demanda: qualidade dos serviços, dos produtos turísticos e um preço acessível.

            Deve-se considerar que face à atual competitividade em todos os campos da atividade turística, a diferença entre um prestador e outro é a qualidade na prestação dos serviços. O preço e a relação entre ambos, são as variáveis fundamentais que determinam a eleição de um destino no ato de programar o tempo livre destinado ao turismo.

            A qualidade permite conseguir a satisfação da demanda.  Deve ser um processo contínuo por parte da empresa prestadora de serviços ou do organismo promotor da atividade; deve melhorar em todos os níveis, a fim de satisfazer as exigências dos clientes de forma eficiente e efetiva, já que a atividade turística deve ser considerada como um fenômeno de referências por parte da demanda.

            A falta de qualidade, ao contrário. leva inevitavelmente à insatisfação da demanda. Numa conferência sobre qualidade dos serviços afirmou-se que, de 100% dos clientes insatisfeitos, 6% não se queixam; 4% se queixam e voltam a comprar; 90% não se queixam, mas não voltam a comprar.  Esses 90% se transformam num agente multiplicador já que difundem a sua desconformidade a um número estatístico significativo de pessoas, falando da sua experiência ruim em relação aos serviços recebidos através do meio mais tradicional de comunicação: a conversa boca-a-boca, numa situação que impede qualquer defesa de nosso produto pela impossibilidade de aceder a essas pessoas.

Por exemplo, a má atenção, hoje dia, já tem sido avaliada e tem valores estatísticos, por exemplo, para a filial de Compaq na Argentina:

“Por cada cliente que se queixa há quinze (15) que se calam e decidem trocar de fornecedor. Cada cliente mal-atendido difunde a sua desconformidade a vinte (20) pessoas.  A qualidade do serviço e a garantia de post-venda  são determinantes para que um cliente volte a confiar numa marca ou em um negócio.” (Diario Clarín, 1995)

Esse diagnóstico deve ser levado em conta pelas instituições privadas, bem como pelos organismos públicos já que a qualidade do serviço é determinante para que a demanda confie num destino ou em um prestador de serviço turístico.

            Em essência o que aqui se propõe não é aumentar a quantidade de atividades ou serviços, mas agir de uma maneira distinta, mais efetiva.  No campo do turismo, a excelência do serviço ou a satisfação das necessidades da demanda consiste em não considerar o conjunto como um cliente, mas em subdividir esse conjunto em tantos clientes quanto segmentos da demanda houver.

            Por exemplo, na hotelaria turística, distintas consultoras em seus estudos classificam geralmente os hóspedes em funcionários do governo, viajantes de negócios, turistas individuais, grupo de turistas e participantes a congressos e palestras.  Hoje os segmentos ou nichos podem ser:  homens de negócios, mulheres de negócios, turistas em férias e de passagem, clientes em viajes de incentivos, a congressos, recém cassados, estudantes, turistas de final de semana, de terceira idade, grupo familiar (com ou sem filhos), etc.  Cada um deles tem necessidades comuns (preço justo, qualidade de produto, serviço no menor tempo, segurança, respeito, confiabilidade) mas são distintas as características do comportamento e as condutas de cada segmento.

O Conceito De Valor Agregado

            Sabe-se que a demanda atual e potencial está saturada de ofertas de produtos e serviços similares àquele produzido, razão pela qual se intenta permanentemente agregar mais qualidade, mais vantagens e melhores serviços; e tudo pelo mesmo preço de antes, já que o cliente quer mais e nem sempre está disposto a pagar mais.

            Está claro que a demanda compra pelo desejo e paga pelos benefícios que a empresa lhe oferece, de acordo com sua situação econômica pessoal.  Quando um produto ou serviço se diferencia de outros, a demanda não só o escolhe, mas também está disposta a pagar; essa diferença é o valor percebido ou agregado, ou seja, é o preço que estaria disposto a pagar e que geralmente não guarda relação alguma com o custo do produto ou serviço.  A demanda estabelece o que se pode denominar conceitualmente valor por dinheiro.

Valor Por Dinheiro

Existe uma regra de ouro quando se quer realizar um investimento, seja espontâneo (comprar um produto) ou por obrigação (pagar um imposto ou seguro); quer-se sempre valor por dinheiro.  Conceitualmente deve ser interpretado como que ao realizar um investimento em dinheiro num produto ou serviço, espera-se obter um certo valor em troca do mesmo.

            Historicamente o valor foi geralmente estabelecido pelo vendedor ou prestador do serviço, da mesma forma que a  medição da qualidade era realizara pela mesma pessoa; hoje é preciso ter clareza de que os produtos ou serviços que se prestam não são como os prestadores ou vendedores acreditam que são, mas como o cliente ou usuário os percebe.

            Há duas condições fundamentais para que a demanda entenda a diferença comparativa de nosso produto ou serviço:

·        o cliente reconhece como necessário o produto ou serviço de acordo com os novos atributos do mesmo – percebe e reconhece o valor agregado;

·        a concorrência não pode fornecê-lo já que se pudesse nas mesmas condições, não existiria valor agregado e diferença comparativa.

Essa realidade acena para a importância que aquele indivíduo que representa a empresa tem, já que o usuário ou cliente busca sempre: idoneidade (a falta de conhecimento e pouca experiência produzem incerteza no usuário) e serviço (boa atenção do prestador que deve saber- fazer e querer- fazer em beneficio do usuário).

Uma estratégia de qualidade que permita obter valor por dinheiro deve ser a mesma para um prestador de serviços da atividade privada e para um prestador de serviço público; em ambos os casos, sempre se espera qualidade.

É importante entender que tanto o usuário como o prestador de serviços realizam um negócio e, da mesma forma que ambos realizam o investimento, ambos devem obter rendimentos.  O comerciante que atende mal a um cliente ou que presta um serviço deficiente ao usuário obterá como resultado uma imagem negativa que é muito difícil de reverter e muito fácil de difundir.  É muito importante ter clareza sobre qual é a qualidade oferecida, que pode diferir da qualidade percebida e também pode não coincidir com a qualidade esperada.

No campo empresarial, há um conceito muito claro com relação ao cliente e diz:

·        hoje o cliente é mais exigente;

·        o cliente é difícil de captar;

·        o cliente é fácil de perder;

·        o cliente é muito mais difícil de manter.

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Relação Qualidade – Preço

            Existe uma grande valorização, por parte da demanda, da relação qualidade/preço É muito importante estabelecer a relação entre essas duas variáveis da atividade turística já que sua associação permite estabelecer que, basicamente: as expectativas geradas devem ser iguais às realidades percebidas o que permitirá obter a satisfação do visitante.

Evitar a insatisfação (entendendo por isso a diferença entre o que a demanda espera e o que a demanda encontra)  deve orientar um crescimento contínuo até o objetivo ideal de que o 100% da demanda consiga estar satisfeito e que seja a demanda que expresse a satisfação e não os prestadores do serviço, porque, historicamente, e de forma errônea, a qualidade era considerada sobre a base da conformidade das especificações dadas pelo prestador de serviços, quando, desde sempre, é a demanda que estabelece a qualidade.

Um dos grandes medos dos prestadores de serviço é a resposta do cliente na pós-venda ou logo após do consumo do serviço:

O serviço que recebeu é o que ele esperava?

A comida solicitada foi do seu agrado?  A habitação foi do seu agrado?

Tem alguma sugestão de mudança nos serviços que teve durante a sua estada?

Tem alguma sugestão em relação ao pessoal que o atendeu?

São perguntas que geralmente não se fazem porque podem levar à luz respostas que se sabe, não são as desejadas.  Coloca-se hoje a necessidade de criar uma filosofia empresarial que comprometa todos os participantes da oferta turística desde os postos gerenciais até a mão-de-obra menos qualificada.

A qualidade estabelece uma marca ou reputação no mercado.  O complexo de atividades que se desenvolvem quando se faz turismo apresenta a idéia de que a qualidade requerida tem como base, fundamentalmente, cinco variáveis:

·        confiabilidade no prestador do serviço;

·        o grau de interesse que tem pelos seus clientes;

·        o equipamento com que conta durante o desenvolvimento da atividade turística em qualquer das suas instâncias (alojamento, gastronomia, etc.);

·        a capacidade de resposta perante situações imprevistas;

·        o conhecimento que demonstra ter acerca das necessidades dos seus clientes.

A base de toda estratégia de desenvolvimento empresarial é o estudo do mercado; isso parte do conhecimento da demanda e da necessária segmentação da mesma. 

A partir de pesquisas podem ser realizados estudos sobre a motivação da demanda potencial e do grau de satisfação da demanda real, que visam explorar e analisar esses temas com profundidade.  Desta forma surge a necessidade de satisfazer as necessidades de uma demanda, não considerando a mesma como “um” cliente abstrato, mas subdividindo-a em tantos clientes como motivações encontrarmos.

            É claro que o crescimento de qualquer estrutura empresarial se produz através da pesquisa, ferramenta-chave no atual esquema de desenvolvimento turístico, já que é a que possibilita afiançar e incrementar o mercado assim como satisfazer as necessidades do cliente.

            Paralelamente, encontramos a atual sociedade submersa num processo de mudança no qual os padrões de comportamento, hábitos de consumo e de conduta, a cultura e os valores da última década estão mudando. Soma-se a isso uma dissociação na comunicação turística já que, antigamente, se pensava a promoção tendo em conta o destino turístico e não a real necessidade de conhecer as expectativas do consumidor para cada tipo de produto.  Os estilos, sistemas e procedimentos que garantiam o sucesso até há pouco tempo atrás, hoje não são eficazes e, continuar aplicando-os eliminar-nos-ia do mercado.  O único permanente é a mudança, e é necessário aprender a conviver com esse novo modelo de competitividade que requer:

-         partir do conceito de excelência na qualidade do serviço;

-         adaptar o serviço aos gostos e preferências da demanda;

-         conhecer melhor a demanda real e potencial;

-         comprovar que a demanda potencial conhece a existência do destino, as atividades e serviços que encontrará no mesmo;

-         ter um preço acessível e competitivo.

O conjunto dessas variáveis permite obter qualidade turística.

A Qualidade Pode Impor Uma Marca No Mercado

            O conceito de marca deve ser entendido como um nome, termo, signo, símbolo ou a combinação desses que permita diferenciá-los da concorrência.  As marcas permitem identificar a empresa associando-a a uma determinada origem que, se acredita, garanta qualidade e características constantes através do tempo.

A marca é a reputação da empresa. Esse reconhecimento obedece a uma ação integrada entre a marca e a comunicação nas suas distintas formas.

            É importante destacar que as marcas não são simples nomes para os clientes, mas que carregam uma conotação particular, produto da comunicação e da percepção sobre as mesmas através do tempo.  Se a promoção de uma marca surge como resultado de uma moda, que se supõe terá uma curta duração, as possibilidades de sucesso no longo prazo se diluem; mas se a política tem como base uma tendência do mercado, isso permitirá construir uma imagem de valor comunicacional.

            O valor de uma marca se consolida por distintos meios, e os mais significativos são: as experiências com a empresa, o boca-a-boca como modalidade mais efetiva, a publicidade e a promoção; em conjunto conformam uma constelação de atitudes que se traduzem numa interpretação da empresa: uma marca. 

A utilização de um valor-marca, no mercado, permite à empresa:

·        atenuar uma concorrência sobre a base da variável preço (uma marca que se afiança em variáveis de qualidade pode prescindir parcialmente de uma concorrência de preços entre empresas com o mesmo serviço);

·        conseguir uma vantagem competitiva frente a outra empresa com o mesmo produto ou serviço com uma marca não-consolidada ou difusa;

·        facilitar a promoção de novos serviços, desde que todo o efeito progressivo conseguido pela acumulação publicitária através do tempo pode ser capitalizado;

·        aumentar as possibilidades de sucesso publicitário frente a uma outra empresa, que esteja com o mesmo serviço recém colocado no mercado.

A utilização de uma marca permite aos clientes supor que terão uma garantia de qualidade . Uma marca gera imagens no mercado.

A Imagem Da Empresa No Mercado

            A comunicação de uma marca produz a geração de imagens na demanda, entendendo por imagem a representação figurada da realidade; é um fato subjetivo produto das percepções de um indivíduo como resultado das suas expectativas, crenças, conhecimentos e sentimentos que o homem constrói com relação a uma empresa ou serviço.

            A imagem pode ser espontânea (independente da ação de comunicação da empresa); dirigida (orientada pela empresa através dos vários meios de comunicação) ou mista.  As principais empresas de serviços consolidaram uma imagem no mercado, que se desenvolveu de forma espontânea.

Geralmente se supõe que uma empresa tem uma única imagem, cuja validade é igual para todos os clientes e que a imagem dos clientes é coincidente com a imagem que a empresa tem.

Ambos os conceitos são errôneos, já que cada segmento constrói sua própria imagem, em função dos seus objetivos, vivências anteriores, comentários de terceiros, etc. ainda que todos recebam a mesma mensagem comunicacional, e a imagem da empresa, por sua vez, também é distinta porque os seus objetivos e etapas vivenciais diferem daqueles da demanda.

Existem três objetivos comuns a qualquer empresa prestadora de serviços que intenta posicionar-se no mercado: Eficiência, Qualidade e  Preço

Da ótica competitiva com relação à imagem, é preciso considerar uma série de variáveis distintivas.  Destacam-se:

·        a imagem deve ser original, a partir dos elementos que a conformam e deve ser real, já que não deve criar falsas expectativas de serviços ou atividades que não serão concretizadas;

·        a geração de uma imagem faz com que todo serviço de boa qualidade persista com uma imagem estável através do tempo, e que todo serviço com uma qualidade deficiente modifique a sua imagem através do tempo, levando também a uma constante modificação dos clientes e a uma má reputação no mercado;

·        uma marca por si própria não pode satisfazer motivacionalmente a todos os clientes, logo a sua imagem deve ser construída tendo em conta o segmento do mercado objetivo;

·        deve-se prescindir, ao comunicar uma imagem, daqueles elementos que são óbvios, confusos e comuns ao resto das empresas da concorrência.  Devem ser imagens novas e atrativas para cada segmento da demanda;

·        deve-se ponderar o peso de cada componente da oferta de serviços, compará-la com a oferta da concorrência e potencializar os pontos fortes e aproveitar os pontos fracos da concorrência.

Capítulo 6

Padrões de qualidade para atenção a pessoas portadoras de necessidades especiais, na atividade turística.

            Em páginas anteriores foi desenvolvida uma série de idéias em relação ao lazer, ao turismo, à qualidade desses e às pessoas portadoras de necessidades especiais.  O marco foi definido apropriadamente e resta, por último, expor de que forma poderão ser aplicadas as idéias já tratadas acerca da qualidade turística a esse segmento da demanda que são as pessoas portadoras de necessidades especiais.

            Embora com o risco de sermos reiterativos, deve-se enfatizar a importância de dois aspectos: um sociológico e outro psicológico, que condicionam fortemente as normas de qualidade no turismo para todos, aspectos esses que, necessariamente, as empresas turísticas tem que levar em consideração ao tratar com pessoas portadoras de necessidades especiais:

-         o despertar das pessoas portadoras de necessidades especiais na sociedade moderna;

-         a mentalidade das próprias pessoas portadoras de necessidades especiais.

Nos últimos lustros vem acontecendo, de forma lenta, mas continua, uma mudança profunda na sociedade, que deixou de esconder a deficiência como uma vergonha familiar e social, passado a considerá-la como uma situação normal que não tem razão para ser ocultada.

Em conseqüência, a pessoa portadora de necessidades especiais vai exercendo, paulatinamente, os seus direitos e o espaço protagonista que os textos constitucionais e internacionais lhe outorgam como a um membro pleno da sociedade.

Encontra-se, pois, com um grupo social que, dia após dia, vai ganhando discretamente uma relevância social que nunca teve.

Nos últimos anos, a Declaraçãodas Nações Unidas (1975), a celebração do Dia Mundial do Deficiente[11], a Década das Nações Unidas para as Pessoas com Deficiência(1983-1992) e o desenvolvimento do Programa de Ação Mundial, aprovado pela Resolução 37/53, de 3/12/1982 são outros tanto fatos importantes na luta pelo direito das pessoas com mobilidade reduzida se representarem a si próprias, iniciada em Singapura, no Primeiro Congresso da Organização Mundial de Pessoas dom Deficiência, em 1981.

Não obstante a obtenção de algumas conquistas importantes, ainda são muitas as regiões do planeta nas quais o progresso tem sido escasso.

Em países com níveis educacionais mais altos conseguiu-se que a sociedade adquirisse um certo conhecimento do problema;  em alguns casos progrediu-se na elaboração de normas relativas aos vários aspectos da deficiência (prevenção, subsídios, reabilitação, acessibilidade, etc.).

Mas ainda naqueles países em que, ao menos no tema da acessibilidade, o progresso traduziu-se em leis, a falta de uma real consciência social acerca da questão, tem feito com que a sua transferência à prática tenha sido muito limitada.  Esse é o caso da Espanha.

Em outras regiões com países menos adiantados, algumas da América Latina, houve pouco ou nenhum progresso.

Uma conseqüência clara desse câmbio de mentalidade tem sido o reconhecimento público e oficial do direito da pessoa portadora de necessidades especiais ao lazer e ao turismo em todos os seus aspectos, que consta no Programa de Ação Mundial das Nações Unidas já citado, ponto 134[12], e na Resolução 284 da Organização Mundial do Turismo, aprovada na IX Reunião da Assembléia Geral acontecida em Buenos Aires eme outubro de 1991.

Em ambos os textos se reconhece o direito e o desejo das pessoas portadoras de necessidades especiais de participar das atividades turísticas de qualquer tipo e se assinala a obrigação dos operadores turísticos de não discriminá-las, eliminando os obstáculos que lhes complicam o desfrute de qualquer tipo de atividade recreativa.

O documento “Para um turismo acessível aos deficientes nos anos 90” aprovado na reunião acima citada, marca as orientações que devem ser seguidas para a regulamentação dos serviços turísticos, a construção de novas instalações e a adaptação das existentes.

Tais orientações se referem à informação e à publicidade turísticas, aos requisitos das instalações e locais de interesse turístico, gerais e específicos, e à formação dos recursos humanos.

Independentemente da grande mudança sociológica descrita, é importante levar em consideração alguns aspectos psicológicos que configuram, de alguma maneira, a personalidade das pessoas portadoras de necessidades especiais.

É necessário fazer notar, em primeiro lugar, que dentro do segmento das pessoas com mobilidade reduzida ou necessidades especiais, há todo tipo de motivações para viagem ou turismo, como é lógico e portanto, com certeza os clientes demandarão toda classe de produtos e serviços.

O que faz com que possam ser considerados como um segmento diferenciado do mercado não são as suas motivações, mas as suas necessidades específicas comuns.

Mas para efeito do trato com esses clientes diferenciados, o mais importante é saber que há uma série de características comuns que conformam a sua mentalidade.

Dentro desse segmento, existem e tem que ser atendidas, portanto, pessoas com personalidades absolutamente diferentes, como sucede com qualquer outro grupo da sociedade.

No entanto, para se poder tratar dessas pessoas, é preciso colocar-se no lugar deles, para conhecer o mundo em que vivem e entender as suas limitações.

Tendo por base esse conhecimento do seu mundo, pode-se perceber que, com maior ou menor intensidade, as pessoas portadoras de necessidades especiais:

-         tem uma necessidade grande de manter contactos com os demais, talvez porque as suas limitações de movimento reduzam o círculo de contatos sociais normais;

-         desejam que os demais compreendam a sua situação, as suas limitações, mas que, no entanto, os aceitem com todos os atributos positivos que têm;

-         percebem como maior problema a sua dependência dos demais, sua falta de autonomia pessoal;

-         não deixam de se sentir incômodos com sua singularidade, sua raridade, que lhes impossibilita passar tão inadvertidos como gostariam;

-         sofrem, também, pela desconsideração e injustiça que uma boa parte da sociedade tem com elas, ao considerá-as inúteis e onerosas.

-         rebelam-se contra sentimentos de pena, que as discriminam e, em boa medida, ofendem;

-         aspiram a ser tratadas como o resto dos cidadãos e ter a mesma vida que esses, porem, num mundo sem barreiras físicas nem mentais.

Conhecidas e assumidas essas características e com uma mentalidade aberta e positiva por parte dos funcionários do setor turístico, só é preciso aplicar umas regras simples para que o trato com esses clientes, (pessoas portadoras de necessidades especiais), seja fácil e fluido.

            Não se deve esquecer que, embora os traços antes comentados estão presentes em todas as pessoas portadoras de necessidades especiais, não afetam por igual cada um dos sujeitos, de maneira que o seu impacto é distinto em cada um deles em função da sua personalidade.

            A consideração desses fatos leva a algumas conclusões óbvias:

·        as pessoas portadoras de necessidades especiais constituem um segmento importante da demanda turística, tendo os mesmos direitos que os demais cidadãos para desfrutar do lazer e do turismo;

·        os citados textos legais, de caráter internacional, obrigam aos governos de cada país a tomar as medidas necessárias para que a igualdade de direitos e oportunidades garantida pelas leis, se transforme em realidade cotidiana e constatável;

·        as pessoas portadoras de necessidades especiais são conscientes dos seus direitos e exigem com força, cada dia mais, que sejam respeitados;

·        a conscientização da sociedade, insuficiente e eventual, coincide com o desenvolvimento econômico, social e da cidadania das coletividades;

·        as pessoas portadoras de necessidades especiais, como pessoas plenas que são, demandarão toda classe de atividades turísticas, sendo as suas necessidades comuns o denominador para agrupá-las como segmento da demanda.

A Definição Da Qualidade Turística Para As Pessoas Portadoras De Necessidades Especiais

            Existem algumas questões que é preciso levar em conta antes de definir e analisar os quesitos da qualidade no turismo para as pessoas portadoras de necessidades especiais.

            Em primeiro lugar, no mundo do turismo, nos últimos anos, tem sido constatado que:

a)      há necessidade de uma maior e melhor oferta para o tempo livre, o que complementaria o produto básico oferecido tradicionalmente;

b)      os perfis de cada segmento do mercado se vão definindo mais claramente;

c)      aparece uma forte exigência de qualidade, tanto a respeito das instalações quanto dos serviços.

Em segundo lugar, merece um comentário o conceito de qualidade como sendo o conjunto de características de um produto ou de alguns serviços para satisfazer necessidades específicas.

A qualidade turística, refere-se às características que o produto e o serviço turístico tem que ter para satisfazer as expectativas do cliente, sem esquecer em nenhum momento que a qualidade total de um serviço turístico dá-se pela qualidade particular de cada um dos elementos que o compõem.  Se faltar um elo, se rompe a corrente.

Por outro lado, o produto turístico de qualidade tem que ter, em todo caso, propriedades que permitam seu desfrute por aqueles para quem foi desenhado.

Tais propriedades ou condicionantes de uso são a autonomia, que permite o seu desfrute sem ajuda, a segurança, que eliminaria toda possibilidade de dano de qualquer tipo e o conforto, entendido como o uso fácil e tranqüilo das coisas.

Quando o produto turístico tem essas propriedades e pode ser utilizado por qualquer pessoa (pessoas adultas, crianças, grávidas, pessoas portadoras de necessidades especiais, etc.) e é por isso, plenamente acessível, cumpre praticamente todos os requisitos de qualidade.

Mas se o foco da atenção é deslocado do produto ao serviço, a ênfases há de ser colocada na atenção personalizada, no fator humano.

De nada serve o planejamento e a elaboração de um excelente produto turístico seguido de publicidade, se o serviço é prestado de forma grosseira ou apática.

Deve-se, em terceiro lugar, lembrar alguns conceitos gerais sobre a qualidade turística dos quais se derivam as regras de ouro da atividade das empresas turísticas:

-         qualidade nos serviços turísticos: conjunto de atuações empresariais que permitem satisfazer as expectativas e as necessidades do cliente e o predispõem a futuras compras;

-         empresa turística de sucesso: aquela que é capaz compatibilizar a satisfação dos clientes com a  rentabilidade;

-         regras de ouro da qualidade turística: são princípios gerais derivados da experiência da atuação das empresas turísticas com sucesso demonstrado.

Citam-se, entre algumas, as seguintes:

·        o sucesso reside em fazer coincidir os interesses dos clientes, dos funcionários e das empresas proporcionando a máxima utilidade aos primeiros e ganhos interessantes aos segundos;

·        a satisfação do cliente é diretamente proporcional às expectativas e necessidades que se satisfazem através:

o       do conteúdo material do produto ou serviço;

o       da forma como esse se apresenta;

·        a satisfação do cliente é inversamente proporcional a:

o       o preço pago;

o       as incomodaçoes sofridas para conseguir o produto;

o       a insegurança que implica sua possessão e uso.

·        a qualidade da empresa turística está em relação direta com a utilidade que proporciona aos seus clientes e esta influi drasticamente na satisfação do cliente.

Os componentes da qualidade no turismo para todos

            Os fatores genéricos da qualidade turística expostos antes se concentram e especificam quando o setor da demanda que se serve está composto por pessoas portadoras de necessidades especiais, da seguinte maneira:

·        acessibilidade plena ao meio físico, que permita oferecer ao cliente serviços com:

o       autonomia;

o       segurança;

o       conforto;

·        informação ampla e pertinente antes e durante o serviço;

·        pessoal competente, o que implica pessoas:

o       bem selecionadas;

o       adequadamente formadas;

o       positivamente motivadas.

A continuação, comentar-se-á cada um dos fatores enunciados.

Acessibilidade Ao Meio Físico: O princípio de não-discriminação e o design universal

No momento atual, as normas que regem o design do urbanismo, as edificações, os transportes e os meios de comunicação são elaboradas pensando em arquétipos, como o chamado “homem padrão”, com capacidades típicas e completas.

Em conseqüência, entre 25% e 30% da população, por diversas razões, não podem aceder, usar ou desfrutar dos elementos usuais do entorno.  Produz-se, assim, uma marginação automática de todas as pessoas portadoras de necessidades especiais permanentes e/ou temporais, entre as quais estão as crianças e os idosos.

A reação da sociedade ante essa situação tem sido a promulgação de uma normativa protetora a essas pessoas, que induziu ao que, na Lei Argentina 22431, denomina-se Arquitetura diferenciada.[13]

Obviamente, a intenção de todos os legisladores tem sido a de evitar o aparecimento de barreiras e conseguir o desaparecimento das que hoje existem.

No entanto, essa proposta e solução são rejeitadas pelas pessoas portadoras de necessidades especiais por ser discriminatória.

Seu ponto de vista pode resumir-se assim:

-         admite-se, de forma provisória e como medida de transição, a legislação protetora atual;

-         essa normativa é considerada discriminatória, ainda que a discriminação seja positiva, para conseguir uma relativa igualdade de oportunidades, visto estar dirigida a um coletivo social diferente e especial.

-         Existe uma clara aspiração das pessoas portadoras de necessidades especiais a conseguir a igualdade plena com os não deficientes, sem diferença.

-         consideram necessária, para isso, a implantação em nível geral de um design universal, que faça o entorno acessível a todos.

Para conseguir esta acessibilidade, que nada mais é do que a característica do entorno físico que permite seu uso a qualquer pessoa independentemente da sua situação física, psíquica ou sensorial, cabem dois enfoques de atuação:

-         limitado e defensivo: projetar e construir sem barreiras para as pessoas portadoras de necessidades especiais;

-         ambicioso e finalista: desenhar, projetar e construir para todos de forma acessível pela via do design universal.

O design universal se apóia nos seguintes princípios básicos:

·        o entorno deve permitir a qualquer pessoa desenvolver-se nele de forma autônoma, segura e cômoda;

·        o entorno tem que ser projetado tendo em conta todas as necessidades e os condicionamentos de todas as pessoas.

·        todo atrito entre qualquer pessoa e seu entorno físico tem que ser evitado ou corrigido;

·        a acessibilidade deve contemplar o entorno completo, com todos os seus elementos e, por isso, o foco não deve estar apenas no conjunto, mas também em cada elemento.  Em conseqüência, a acessibilidade de um entorno complexo é a resultante da acessibilidade de todos os elementos que o compõem, sem exceção.

·        as situações que aporta o design universal beneficiam toda a comunidade e não só as pessoas portadoras de necessidades especiais.

O problema mais importante que se apresenta nessa questão do design universal, é passar das idéias e palavras para o mundo das realizações, à prática diária.

            Trata-se de uma forte mudança de enfoque, já que o ponto de partida é uma realidade atual na qual a pessoa tem que se acomodar ao entorno, geralmente hostil e se pretende, via design universal, que seja o entorno quem se acomode às necessidades das pessoas.

            Essa transformação implica várias vias de atuação para alcançar o resultado desejado:

-         a mentalização sobre a acessibilidade dos indivíduos, da sociedade e da administração;

-         a promulgação de normas legais que garantam a acessibilidade;

-         a elaboração, ampliação e avaliação de normas técnicas que as tornem gerais;

-         a criação de uma vontade política de atuação em todos os governos;

-         a dotação de recursos humanos e econômicos suficientes.

As atuações nesses campos serão algumas vezes sucessivas e outras simultâneas, mas sempre será necessário atuar em todos os campos assinalados.

            Na Espanha, por exemplo, atualmente, há uma ampla legislação e soluções técnicas para quase todos os problemas e aspectos da acessibilidade e há grupos de pessoas competentes e associações que se envolvem nesta tarefa.

            No entanto, há carência de consciência social suficiente sobre a temática em vários ambientes, de meios econômicos suficientes e sobretudo, falta a imprescindível vontade política de agir.  Por isso, o progresso é muito lento e o não-cumprimento das normas, é geral.  Para que o design universal seja uma realidade, se faz necessário atuar em todos os campos que se enumeram:

-         acessibilidade geral urbanística e nos edifícios;

-         adaptação às exigências das pessoas portadoras de necessidades especiais;

-         conforto para o uso;

-         proteção contra danos eventuais;

-         informação, comunicação e sinalização;

-         organização dos espaços, o que supõe considerar:

o       a distribuição;

o       a saturação;

o       as distancias;

o       o controle do entorno;

-         equipes e ajuda técnica;

-         privacidade;

-         conservação e manutenção;

-         iluminação e som.

A Acessibilidade Dos Estabelecimentos Turísticos

            Para conseguir um turismo sem barreiras, um turismo para todos, é necessário atuar sobre os estabelecimentos turísticos, qualquer que seja a sua classe.

            Em razão da finalidade a que se destinam, os estabelecimentos turísticos podem classificar-se em quatro grandes grupos:

-         de informação e comercialização: agências de viagens e companhias aéreas, escritórios de informação turística, públicas ou privadas;

-         de alojamento: hotéis, residências, apartamentos e campings.

-         de restauração: lancherias, bares e restaurantes de todo tipo;

-         de lazer e recreação, que, por sua vez, se subdividem em:

o       estabelecimentos e instalações esportivas;

o       centros culturais;

o       instalações e parques recreativos;

o       de desfrute da natureza.

Com caráter enunciativo, como uma mostra do trabalho que deve ser realizado para conseguir a acessibilidade desses estabelecimentos, indica-se a seguir os aspectos mais importantes que é preciso ter em conta em cada um deles para estudo e análise:

·        estabelecimentos de informação e comercialização:

o       os acessos: estacionamentos, desníveis e portas;

o       a circulação interior: desníveis e passagens livres, iluminação e revestimentos;

o       o mobiliário: mesas, balcões e expositores;

o       a informação: visual, escrita e/ou audiovisual;

·        estabelecimentos para alojamento:

o       os acessos: estacionamentos, percursos até o edifício, zona de manobra, desníveis e portas de entrada;

o       a circulação interior: passagens e percursos, zonas de manobra, elevadores, revestimentos;

o       dormitórios, banheiros e cozinhas: dimensões, zonas de manobra, portas de acesso;

o       o uso de sanitários: acessórios, comandos, ajudas técnicas, revestimentos, alarmes;

o       o mobiliário: mesas e cadeiras, camas e armários;

o       as instalações: telefone, televisão, iluminação e temperatura (comandos e controles);

·        estabelecimentos de restauração:

o       os acessos: igual que os anteriores;

o       a circulação interior: distribuição do espaço, passagens entre móveis, desníveis;

o       os sanitários: acesso e espaço de manobra, acessórios, comandos, ajudas técnicas, revestimentos e alarmes;

o       o mobiliário: mesas, cadeiras, barras e balcões.

·        estabelecimentos de lazer e recreação:

o       neles é preciso estudar a acessibilidade individual a cada elemento e a acessibilidade ao conjunto geral.

Existem algumas características específicas que devem ser avaliadas em cada caso.  A acessibilidade se consegue considerando e atuando sobre todos os aspectos já mencionados, que estejam relacionados com o estabelecimento e seu uso primordial.

            Consta, como anexo número 1, um documento que se denomina “Requisitos de acessibilidade dos estabelecimentos turísticos”, recomendado pela Comissão Européia.

A Informação

            Tem-se dito que uma das autênticas barreiras que se opõem ao turista portador de necessidades especiais é a falta de informação.

            Com freqüência, essa pessoa sabe o que busca, que tipo de produto turístico deseja e seu destino exato.  Em outras ocasiões, só é consciente do seu desejo e qualquer destino bastaria para satisfazê-lo.

            Mas em um e em outro caso, é imprescindível que seja informada sobre as possibilidades reais que tem de transformar desejos em realidade.  Necessita conhecer se o seu destino é acessível e, também, se existe um transporte acessível que o leve até lá.

            Por outro lado, os estabelecimentos turísticos de todo tipo que têm a possibilidade de receber turistas com mobilidade reduzida, por dispor de instalações acessíveis, tem que socializar as informações; porque, no mundo do turismo, “o bom tecido no baú não se vende” e é necessário que se saiba o que se pode oferecer.

            Em meio a ambos, as agências de viagens, os operadores de turismo e atacadistas necessitam, na sua qualidade de intermediários, que prescrevem e desenham os produtos e os lançam ao mercado, uma informação ampla sobre as necessidades desse segmento da demanda e as possibilidades que a oferta tem ,de satisfazê-las.

            O desenvolvimento crescente das telecomunicações e da informática tornarão possível que essas enormes massas de informação circulem e sejam adequadamente armazenadas para conseguir como resultado um turismo acessível.

            É, por isso, necessário que se analisem com certo detalhamento, a partir dos três ângulos indicados, quais são as informações que cada um deve receber e distribuir.

As limitações e necessidades do cliente

            Satisfazer uma demanda significa, em primeiro lugar, conhecê-la, individualizá-la.  Por isso, a cadeia da informação tem com primeiro elo saber quais são as necessidades do cliente que se pretende satisfazer.

            Essa informação que deve ser providenciada pelo cliente refere-se ao que chamaremos de necessidades especiais.

            Entende-se que os turistas com mobilidade reduzida não ocultam a existência dessas necessidades, mas, sem dúvida alguma, a agencia de viagens ou o estabelecimento turístico, se o cliente não diz nada espontaneamente, deverá fazer uma pergunta genérica sobre o assunto.

            Se o cliente manifesta ter algumas necessidades especiais, é necessário averiguar concretamente quais são, em que consistem, já que é preciso avaliá-las para efeito de aceitar o rejeitar o cliente.  Lembre-se o quanto é prejudicial a um empresário turístico dar um produto ou serviço inferior às expectativas do cliente e quanto custa reverter essa sensação de decepção e /ou frustração.

            É fundamental determinar se o cliente tem limitações de mobilidade e em que grau (necessidade de cadeira de rodas, fadiga em longas caminhadas, perda de equilíbrio, impossibilidade ou dificuldade de subir escadas ou transportar cargas, etc.).

            Se as necessidades não pertencem ao grupo das motrizes ou físicas, mas derivam de limitações do tipo sensorial ou de comunicação, a pesquisa se centrará no grau de deficiência que as pessoas com necessidades especiais apresentam.  Se enxerga algo ou nada, se utiliza bengala, se le nos lábios ou utiliza a linguagem de sinais, se vai com acompanhante ou com cão-guia, são questões de crucial importância para prestar o serviço com a qualidade adequada.

            É também importante que o cliente determine suas necessidades particulares, se está sofrendo alguma doença (asma, alergia, por exemplo) e as medidas que são convenientes adotar (equipamento de oxigênio, máquinas para diálise, etc.).

            Considera-se extraordinariamente valioso saber se a pessoa com necessidades especiais viajará sozinha ou levará algum acompanhante e o nível de assistência que este pode prestar-lhe.

            Obviamente, essa busca de informação deve ser feita com habilidade e mesura, sem produzir no cliente irritação o sensação de intromissão na sua intimidade.

            Como anexo número 2 coloca-se um formulário, recomendado pela Comunidade Européia, chamado de “Coleta de informações sobre as necessidades dos clientes”.

As características dos estabelecimentos turísticos

            A determinação das possibilidades que um estabelecimento turístico tem em satisfazer a um cliente com necessidades especiais é a primeira tarefa que se apresenta ao empresário turístico.  Significa levar a cabo uma auditoria de acessibilidade.

            A primeira operação consiste em avaliar os recursos atuais disponíveis e a sua idoneidade para atender às necessidades das pessoas com necessidades especiais.  Para executar essa tarefa, é fundamental que a avaliação seja realizada por peritos em acessibilidade, sejam eles consultores especializados na matéria, provenientes das diversas associações de deficientes.

            Essa análise e avaliação abrangerá todos os pontos de contacto entre o estabelecimento turístico e a pessoa com necessidades especiais.

            Logicamente, quanto maior for a importância do estabelecimento mais complexa será a avaliação considerando que há um maior número de elementos a analisar.

            Após uma acurada avaliação da acessibilidade, o empresário turístico tomará consciência da situação real de seu estabelecimento e, ponderando as expectativas de aumento de ocupação e renda e os custos da adaptação, decidirá em que medida adequará o estabelecimento para as pessoas com necessidades especiais.

            Uma vez realizada a adaptação, se é essa a opção escolhida, é totalmente imprescindível que as devidas informações sejam facilitadas a todos aqueles que são fonte de consulta para as pessoas com necessidades especiais, antes de decidir iniciar uma atividade turística: agências de viagens, operadores turísticos, associações de deficientes, guias informativos gerais e específicos e escritórios de turismo de todo tipo.

            Tem-se que levar em conta também que na acessibilidade das infra-estruturas cabem tão somente dois níveis: o adaptado, que responde a determinadas normas que permitem seu uso em condições ótimas por qualquer pessoa e a praticável em que, ainda sem cumprir aquelas normas na íntegra, é possível o uso, ainda que em condições deficientes e insatisfatórias.  É fundamental que na informação sobre a acessibilidade se precise qual é o nível que é oferecido pelo estabelecimento.

O papel das agências de viagens

            Já se viu o papel fundamental que as agências têm a desempenhar na definição das necessidades do possível cliente.  A definição da deficiência e das conseqüências específicas que acarreta é o primeiro passo para que o processo turístico possa iniciar com possibilidade de conseguir a satisfação do cliente.

            Como já foi dito os estabelecimentos turísticos devem informar a sua situação atual e as possibilidades de prestar um serviço turístico de qualidade a pessoas portadoras de necessidades especiais, mas se os primeiros não informam, as agências de viagens deverão buscar a informação.

            A tarefa da agência de viagens compreende a confirmação do alojamento, _com todos os detalhes correspondentes em caso de ser uma pessoa com necessidades especiais_, as reservas dos transportes, que serão comentadas depois, e as visitas turísticas e excursões.  Deverá, além do mais, cuidar com especial detalhe daquilo que está relacionado às formalidades burocráticas de todo tipo e às condições e limitações que os governos e as companhias aéreas impõem para a admissão de pessoas com necessidades especiais nos vôos.

            Numa exposição simplista, dir-se-ia que a agência de viagens tem como papel único relacionar a demanda turística com as suas necessidades específicas, com os produtos que, no mercado, existem e são capazes de satisfaze-la.        Mas um estudo da realidade mostra a existência de dois novos elementos de enorme importância nos quais a agência tem intervenção decisiva: o transporte e os produtos especiais para pessoas com necessidades especiais.

            Em relação ao transporte, todos os autores coincidem em que há três elementos diferentes, ainda que estreitamente relacionados, que configuram a sua qualidade: a infra-estrutura, os veículos e os meios através dos quais o passageiro é transferido de um a outro sítio.

            A acessibilidade de cada um deles e, em conjunto, é indispensável para alcançar um nível de qualidade mínimo desse elemento básico do produto turístico.

            Na realidade, a infra-estrutura do transporte terá que cumprir as exigências estabelecidas para todos os edifícios de uso público, em relação com o entorno urbanístico, acesso, circulação, sanitários, sinalização, etc.

            O segundo requisito ou exigência da qualidade refere-se à acessibilidade dos veículos, sendo aspectos críticos a considerar o acesso, a circulação interior, o local de repouso (as poltronas) e os sanitários.

            Cada modalidade de transporte tem as suas dificuldades e soluções específicas que não serão consideradas agora.

            A falha mais importante, na qualidade no transporte, não reside nos veículos nem nas edificações, mas na forma de traslado de um para outro.

            O transporte aéreo, a mais acessível de todas as modalidades, ainda não atingiu o ideal porque não disponibiliza passarelas sanfonadas.  Muito mais grave é o problema dos ônibus pela forte incidência econômica que a acessibilidade tem.

            Embora constatando as dificuldades que o transporte oferece em matéria de acessibilidade, entende-se que é relativamente pouco o que a empresa turística normal pode fazer, tanto no transporte aéreo, marítimo ou ferroviário, fora instar as autoridades responsáveis a fazer esforços reais e contínuos em prol da melhora desta condição.

            Maior é seu poder de intervenção no tema dos ônibus, já que são esses os meios que mais freqüentemente são utilizados pelos atacadistas, agências e hotéis.

            No entanto, é nos elementos do produto turístico complexo onde a intervenção das empresas turísticas ganha maior relevância, toda vez que a acessibilidade do entorno urbanístico e dos edifícios, com as suas instalações, está nas mãos destas, assim como a oferta complementar de atividades recreativas e culturais, e do serviço personalizado, sobre  o que se discorrerá depois.

            As agências de viagens têm que levar muito em conta, ainda:

-         a divisão da viagem total em diferentes trechos ou segmentos, que exigirão a segurança total das conexões entre eles;

-         a inacessibilidade geral dos ônibus de transporte rodoviário e a parcial dos ônibus urbanos e táxis;

-         a existência ou não de transportes especiais para pessoas com necessidades especiais;

-         os tempos de conexão entre trechos da viagem que devem ser maiores sempre no caso de pessoas com necessidades especiais.

Todas essas atividades quanto ao transporte são totalmente imprescindíveis, pois de nada serve encontrar um destino perfeitamente acessível, se para chegar até ele não se pode superar as múltiplas barreiras físicas que o transporte oferece.

            Em certas ocasiões, o agente de viagens sabe da existência de viagens organizadas para pessoas com necessidades especiais e as oferece a seus potenciais clientes.  É uma medida de elementar prudência da agência, analisar detalhadamente, a totalidade dos elementos que fazem parte do pacote que será vendido, já que quem assume a responsabilidade frente ao cliente insatisfeito é aquele que vendeu um produto defeituoso.

            Tanto nas operações isoladas como na venda habitual de produtos turísticos é necessário que a agência receba informação dos seus clientes sobre as deficiências percebidas por esses na fruição do produto vendido.  O fato de o cliente não reclame, não significa que esteja satisfeito.

            Para encerrar o tema tem-se que comentar os pacotes turísticos especiais para pessoas portadoras de necessidades especiais.

            Em primeiro lugar, a agência de viagens não deve intentar vender esse produto a todas as pessoas com necessidades especiais, desde que algumas delas, razoavelmente,  rejeitam esse tipo de fórmula turística, já que um grupo de deficientes chama a atenção e muitas pessoas com necessidades especiais buscam passar inadvertidas dentro do conjunto geral de freqüentadores do estabelecimento turístico.

            No entanto, é preciso levar em conta que, nesse tipo de produtos especiais, há sempre uma maior garantia de acessibilidade nos elementos da viagem (ônibus, hotéis, restaurantes, visitas, etc.).  Não se pode ignorar, por outro lado, que esse tipo de produto turístico pode ser mais caro que o comum. 

Assim, pois, o grau de deficiência do turista e seu potencial econômico serão os fatores a levar em conta, além dos seus desejos, mais ou menos grandes, de passar inadvertido.

            Como anexo número 3, inclui-se um formulário que poderá ser utilizado pelas agências de viagens ou por outros operadores para que os estabelecimentos de alojamento descrevam as características dos mesmos em relação à sua acessibilidade.

Os suportes materiais da informação

            São vários os médios e suportes que contêm e oferecem informação sobre acessibilidade turística. 

            A informação fundamental está relacionada, ora aos destinos turísticos de todo tipo, ora aos transportes que se tem que utilizar para chegar até eles.

            Em relação à acessibilidade dos primeiros, a informação útil e pertinente costuma estar relacionada aos alojamentos de todo tipo (hotéis, residências, apartamentos e campings), às possíveis visitas que podem ser realizadas a lugares de interesse cultural ou artístico (museus, salas de concertos, etc.) ou àquelas atividades lúdicas ou esportivas que as pessoas com necessidades especiais possam praticar.  Em alguns casos, se dedica também certa atenção aos estabelecimentos gastronômicos.

            Na atualidade, vários guias turísticos gerais incorporam informação sobre acessibilidade ou facilidades para deficientes.

            A informação constante nestes guias refere-se aos edifícios de uso público, aos estacionamentos, alojamentos turísticos e lancherias, bares e restaurantes, museus e salas de exposições, lugares de interesse turístico e transportes.

            Em cada um deles a informação localiza os acessos, a circulação interior e os sanitários, fundamentalmente, qualificando o grau de acessibilidade de cada um desses elementos.

            Em alguns dos guias gerais o símbolo universal de deficiência é utilizado para indicar a acessibilidade.

            Outro suporte de informação de grande valor são os bancos de dados dos operadores turísticos, ainda que a validade e a qualidade da informação estejam, em geral, subordinadas à honestidade e ao bom juízo dos industriais do turismo.  Não é raro que determinados organizadores de viagens coletivas, sobretudo se especializados em idosos, procurem confirmar as informações sobre a acessibilidade de alguns estabelecimentos.  É responsabilidade das empresas turísticas dar e atualizar essas informações se pensam operar com pessoas com necessidades especiais.

            É também usual que alguns escritórios de informação turística, públicos e privados, facilitem informações úteis sobre a acessibilidade de certos itinerários nas cidades nas quais estão situados.  O valor dessas informações é menor, já que a informação é facilitada no local de destino e não antes de escolhê-lo, como seria o desejável.

            Mas talvez a maior informação e, sobretudo, a mais veraz e conferida, é a que as associações dos vários tipos de deficientes facilitam aos seus membros e ao público em geral.  Muitas delas organizam viagens coletivas ou até individuais para os seus associados, razão pelo qual a informação que fornecem é, em geral, de alta qualidade. Obviamente, uma vez que um estabelecimento turístico se torna acessível, o fato deve ser comunidado a essas associações.

            Em relação à informação sobre transportes é o aéreo o que marcha na frente, já que, tanto as autoridades aeroportuárias como as companhias aéreas, não só preocuparam-se em tornarr acessíveis a infra-estrutura e os aviões, como também dão completa informação a todos aqueles que a solicitam.

            A informação existente nos outros modos de transporte não é satisfatória, embora mereça destaque, por seu recente impulso de acessibilidade, o urbano coletivo, que melhora aceleradamente nas grandes urbes, sobretudo pela proliferação crescente dos veículos de piso baixo.

            De qualquer maneira, a coleta e a difusão da informação, com exceção do transporte aéreo, só aparece nos guias especializados.

             Com certa periodicidade se publicam livros ou informes que dão conta da situação atual, dos progressos e da tarefa por fazer.

A informação e a sinalização no destino

            Quando uma empresa turística decidiu trabalhar com o segumento das pessoas portadoras de necessidades especiais, realizou uma auditoria e investiu dinheiro em adaptar os seus elementos, em suma, consegui dotar de acessibilidade o seu estabelecimento, deve comercializar seu produto informando adequadamente acerca das características da sua oferta.

            Ao ofertar o produto gera uma série de expectativas no cliente que devem tornar-se realidade nos pontos de contato.

            Se nesses pontos de contato o cliente não sabe como satisfazer suas expectativas, porque não é informado sobre as características do produto e a sua forma de utilização, sua frustração e decepção serão seguras.  Todo o esforço anterior terá sido inútil.

            A informação no ponto de contato se referirá, ao menos, à existência de rampas em certos locais para superar desníveis, os itinerários alternativos para os percursos entre as diferentes partes do estabelecimento turístico, os serviços e pontos acessíveis e não acessíveis, as ajudas técnicas a disposição das pessoas com necessidades especiais, a forma e o manejo de certos dispositivos em banheiros e dormitórios e as normas de evacuação.  Esse rol tem um mero caráter indicativo e não exaustivo.

            Os meios materiais ou suportes da informação podem ser múltiplos e variados, segundo se dirijam a pessoas com necessidades especiais em geral ou a grupos específicos e concretos.

            Considera-se de grande utilidade a preparação de um folder, em vários idiomas, no qual se descreva o estabelecimento e todos os recursos que oferece às pessoas portadoras de necessidades especiais.  Essa publicação pode ser facilitada na recepção, no momento do registro do hóspede.  Quando se trata de cegos, que quase sempre viajam com um gravador, a informação pode estar contida numa fita.  Em outras ocasiões pode ser utilizado um folder com um tipo de letra especialmente grande.

            Em todo caso, o folder deverá remeter o usuário, frente a qualquer dúvida, necessidade de esclarecimento ou sugestão, ao pessoal do estabelecimento que, obviamente, deverá conhecer perfeitamente seu conteúdo.

            Essa informação de base tem que ser completada com as devidas sinalizações, rótulos e indicações, assim como por adesivos nos banheiros, explicativos dos mecanismos e dispositivos especiais existentes.

            A utilização do pictograma da acessibilidade está, em alguns países, regulamentada por lei.

O tratamento adequado

            Antes de comentar as regras mais importantes que devem ser seguidas para o tratamento de pessoas com necessidades especiais, é preciso mencionar três fatos muito conhecidos e relevantes:

            Existe um bom número de pessoas que, por dever profissional, tem que se relacionar com pessoas com necessidades especiais com certa freqüência.  Inclui-se entre elas a maioria dos profissionais do turismo, em todas as suas especialidades e manifestações.

            O medo de errar, de tratar incorretamente tais pessoas, faz com que, com freqüência, esses profissionais se inibam e fujam do contato com eles.

            Em outros casos, a falta de conhecimentos suficientes na matéria leva a cometer erros simples e facilmente evitáveis.

            Por isso, os deficientes são, em algumas ocasiões, rejeitados ou temidos, por serem considerados uma eventual fonte de complicações para os funcionários do setor turístico.

            Mas não se pode esquecer, em nenhuma hipótese, que os deficientes são pessoas como todas, que necessitam do contato humano com os outros; podendo-se afirmar, sem medo de errar, que não é difícil tratar com eles.  A figura do cliente com necessidades especiais precisa ser desmistificada.

            Para conseguir isso, é necessário apenas levar em conta alguns princípios elementares:

-         pôr-se no seu lugar, compreende-lo, bem como o seu mundo particular;

-         adotar uma atitude mental positiva, que significa, em síntese, ver na pessoa com deficiência, o que ela tem, o que nela fica e não o que lhe falta.  Valorizar tudo o que ela é capaz de fazer, e preza-la como pessoa humana de igual valor que as outras, é uma regra fundamental para tratar com elas.

-         de forma complementar, conhecer e aplicar algumas poucas normas práticas.

Regras gerais

São poucas, simples de aprender e aplicar.

            Não subestime os deficientes.  Deixe que eles façam por si próprios tudo o que puderem.  A maior parte deles pode bastante e gostam de fazer as coisas por si próprios.  Ao mesmo tempo, lhes agrada que se reconheçam os seus méritos e progressos, naturalmente, sem exageros que suponham um insulto à sua inteligência.

            Não os ajude nunca sem antes fazer uma proposta.  A ajuda imposta os machuca como um desprezo.  É preciso perguntar com naturalidade se desejam ajuda e de que tipo.  Naturalmente, deve-se esperar a resposta.  Ninguém deve ofender-se se a ajuda oferecida não é aceita.

            Ajude discretamente, sem chamar a atenção das pessoas em volta, com naturalidade, sem precipitações nem reboliço.  Não se deve fazer alarde da ajuda, nem adotar um ar super protetor.  Ao incapacitado lhe desagrada muito chamar a atenção.

            É necessário ser natural nos contatos pessoais com as pessoas portadoras de necessidades especiais.  O que eles desejam é serem tratados como iguais.  Procure sobretudo:

-         não sentir-se embaraçado ao falar com eles;

-         em nenhum caso mostre compaixão sobre o seu estado.  Quando for oportuno, fale do assunto com naturalidade;

-         não chegue nem a um mutismo tenso nem a uma explosão verbal inadequada;

-         não os trate nunca como se fossem crianças, nem sequer aos deficientes psíquicos adultos.  Como pessoas normais que são, ficam admiradas com esse tipo de atuação e isso lhes desagrada;

-         não os aconselhe, a menos que eles o solicitem.  Em geral sabem muito bem o que necessitam e o que desejam e de uma ou de outra forma, poderão manifestá-lo;

-         não se dirija nunca exclusivamente ao acompanhante da pessoa portadora de necessidades especiais, a menos que ele não consiga seguir a conversa.  A marginalização, ainda que ocasional, machuca profundamente.

-         Mantenha com eles contatos humanos normais: chamadas telefônicas, convites, passeios ou conversas.  Valorizam muito que se demonstre interesse por seus trabalhos profissionais e atividades de todo tipo.  É importante parabeniza-los pelos resultados obtidos em qualquer atividade, como sucede com as pessoas não deficientes;

-         demonstre a sua compreensão e tolerância ante sua, às vezes, excessiva susceptibilidade ou, ainda, ante a sua irritação.  Pense que isso se faz diariamente com os não deficientes.  Como antes já se falou, não se ofenda se rejeitam a sua ajuda.  Pelo contrário, é preciso ficar feliz com o seu desempenho.

A formação de recursos humanos para o atendimento a pessoas com necessidades especiais na área de turismo.

            Com a denominação de funcionários do setor turístico se faz referência à totalidade das pessoas que trabalham na atividade. Todos eles, com maior ou menor freqüência, têm contatos com pessoas com necessidades especiais.

            Obviamente, a formação se torna imprescindível e urgente quando se trata de empregados que exercem funções em contato permanente com o público.

            É um fato incontestado que nas empresas turísticas, o fator humano tem uma importância essencial, e isto é assim por se tratar de empresas típicas de serviço, intensas do capital humano.  O aspecto que diferencia a empresa turística é a grande multiplicidade de contatos entre clientes e funcionários da empresa, que faz com que a forma de prestar o serviço seja mais importante, talvez, que o produto mesmo.

            Em conseqüência, o peso do fator humano na satisfação das necessidades do cliente é maior do que em outros serviços.

            Se essa idéia é válida para o cliente comum, que tem necessidades gerais, o peso dos funcionários é definitivo quando se trata de clientes com necessidades especiais.

            Por tudo isso, é mais do que importante nos serviços turísticos contar com pessoal competente.

            Entende-se por funcionário competente aquele que vale, que tem condições para a tarefa que realiza, que sabe, conhece as técnicas da profissão, e que quer fazer, ou seja, que contribui de boa vontade para um melhor desempenho.

            Centrando-se no segundo aspecto, é preciso acrescentar à formação técnica profissional facilitada dentro ou fora da empresa turística, uma formação específica, particular, quando a mesma resolve entrar no segmento das pessoas com necessidades especiais.

            Essa formação específica deve cobrir três campos diferentes, mas complementares, já que o erro num elo significa a ruptura da corrente:

1.      As pessoas com necessidades especiais e a forma de tratá-las.  Deverá abordar do conceito de pessoas com necessidades especiais e suas classes até as normas para ajudar e tratar um tipo específico de pessoas com necessidades especiais, passando pelas regras ou normas gerais da matéria.

2.      Os serviços e instalações que oferece a empresa turística para as pessoas com necessidades especiais.  É importante que o conhecimento aqui ministrado abarque todas as instalações minuciosamente e também a todos os funcionários.

3.      As operações de ajuda elementares, como o dobrado de uma cadeira de rodas, seu manejo, a descida à piscina, etc.

            Essa formação requer a combinação de teoria com a prática, pelo que costuma ser útil associar à mesma as organizações de pessoas com necessidades especiais da localidade.

            Na moderna gestão dos recursos humanos se está colocando a ênfase em duas questões-chave: a captação de pessoas adequadas e a motivação das mesmas.

            Nos últimos tempos está sendo colocado ênfase especial na busca daquelas pessoas que tenham a competência habilidade de trato, considerando que os conhecimentos podem ser adquiridos depois, mas que as características da personalidade, valores e motivação são a chave do sucesso das pessoas na sua atividade.

            Em relação ao item da motivação, os psicólogos modernos dão muita ênfase aos elementos intrínsecos do trabalho (resultado, reconhecimento, desenvolvimento pessoal, etc.) para o qual tem que se aumentar, nos postos de trabalho, a autonomia, a iniciativa, a liberdade, a tomada de decisões e a responsabilidade.

            Fazem-se essas duas considerações finais a fim de evitar que alguém pense que a formação produz efeitos milagrosos.   Se a pessoa não vale ou não quer, de nada serve que saiba.

A Melhora Da Qualidade Turística Para Pessoas Portadoras De Necessidades Especiais: Auditoria de acessibilidade

            Em parágrafos anteriores, ao fazer menção à necessidade de informação em relação aos estabelecimentos turísticos, mencionou-se o tema da auditoria de acessibilidade.

            Trata-se de um estudo sistemático de todos os pontos de contato que existem entre o estabelecimento e a pessoa portadoras de necessidades especiais a fim de determinar o grau de acessibilidade de cada um deles e do conjunto.

            Sem pretender esgotar o assunto, indica-se os pontos mais críticos a estudar num estabelecimento turístico complexo (um grande hotel, por exemplo) já que desta forma a maioria dos outros estabelecimentos estariam contemplados.

            Ao se pensar num hotel, a pesquisa analisará os seguintes elementos críticos:

            Estacionamento e acesso: os estacionamentos (número de vagas, tamanho, sinalização), as vias de ligação do estacionamento até o hotel, o espaço de entrada e as portas.

            Zonas de uso comum:  são de especial importância o balcão de recepção e o caixa, a iluminação, os elevadores, os telefones, os corredores, as escadas e os pisos.

            Bares e restaurantes: estudar-se-ão as mesas, os assentos, a iluminação e o som, assim como a carta para deficientes visuais em caracteres grandes e em Braille para os cegos.

            Unidades habitacionais: portas, interruptores e tomadas, mobiliário (cama, armários, penteadeiras, etc.) e outros elementos complementares.

            Sanitários: maçanetas, corrimãos, espaço para aceder aos aparelhos higiênicos, torneiras, as campainhas, etc.

            Informação e sinalização: em todas as dependências e serviços.

            Áreas de recreio e parques naturais: a possibilidades de acesso e utilização por pessoas com necessidades especiais, em esportes, praias, pontos panorâmicos, etc.

            O resultado dessa análise e avaliação permitirá ao empresário turístico ficar consciente da situação do seu estabelecimento e, concretamente, acerca da possibilidade de responder às necessidades do cliente.

            Normalmente, se chega a alguma das seguintes conclusões:

            a) O estabelecimento é completamente acessível para toda classe de pessoas com necessidades especiais, sem necessidade de obras de adaptação.  Essa situação ideal se dá tão somente nos casos em que as regras do design universal têm sido respeitadas no projeto e na construção do estabelecimento.  Qualifica-se esses estabelecimentos como adaptados.

            b) Observa-se a existência de barreiras que impedem o seu uso por todos ou por algum tipo de pessoa com necessidades especiais.  Produz-se aqui uma ampla gama de possibilidades técnicas e econômicas existentes.  A maior parte dos estabelecimentos turísticos se encontra nessa situação.  Alguns são qualificados como praticáveis para alguns tipos de pessoa com necessidades especiais.  Em outros, as obras de adaptação são de pouca monta e de custo reduzido e, em tal caso, são qualificados como convertíveis em adaptados ou praticáveis.

            c) Trata-se de estabelecimentos turísticos nos quais as limitações de espaço ou de estrutura básica não permitem pensar em faze-los acessíveis a um custo razoável ou que, pelo seu valor histórico–artístico não podem ser modificados sem que percam a sua natureza ou características.

            A auditoria de acessibilidade e os seus resultados permitem ao empresário turístico adotar uma decisão empresarial que, considerando os eventuais ingressos que produziria seu estabelecimento feito acessível, tem relação com os seguintes aspectos:

·        retorno do investimento necessário para reformar o estabelecimento e torná-lo acessível;

·        vantagem competitiva que supõe a condição de acessível em relação a outras empresas da concorrência que não a têm;

·        mobilização e integração dos funcionários sensibilizados para uma tarefa que exige a participação de todos;

·        revisão da própria identidade da empresa e a sua missão.

O aumento do valor oferecido

            O valor que as empresas turísticas podem oferecer aos seus clientes com capacidade reduzida é susceptível de ser aumentado ou, em outros termos, pode ser melhorada sua qualidade.

            Seguindo uma ordem lógica, conseguir um serviço de qualidade implica montar uma estratégia de serviço desejado, e aplicá-la.

            Uma correta estratégia se apóia em alguns poucos princípios básicos:

·        oferece-se um serviço consistente, de igual qualidade, sem altos e baixos;

·        dá-se ao cliente o que ele comprou, sem restrições nem posturas avarentas;

·        devem-se superar, ocasionalmente ao menos, as expectativas normais do cliente;

·        produzida alguma falta, não basta retificar e colocar as coisas como deveriam estar, mas é necessário exceder-se para recuperar o cliente;

·        é necessário que o cliente perceba o valor real do produto que se lhe oferece;

·        os funcionários que prestam serviço têm que estar conscientes da importância da sua atuação no contato com o cliente.

            Dado o grande valor que as pessoas portadoras de necessidades especiais concederão ao serviço personalizado, as estratégias de melhora da qualidade com enfoque industrial (operações em zona invisível, tecnologia substituta do contato pessoal e normatização de processos) não são as apropriadas.

            É preciso, ao contrário, delegar nos funcionários a tarefa de detectar e satisfazer as necessidades das pessoas portadoras de necessidades especiais, dando a estes ampla margem de atuação. Isto significa que o funcionário seja considerado alguém com uma missão e que deve produzir resultados, que não tem uma tarefa fechada nem procedimentos obrigatórios, mas liberdade de ação.

            É verdade, no entanto, que entre os dois enfoques o da melhora da qualidade e o industrial, há posições intermediarias, que serão com certeza as mais utilizadas.  A elaboração e implementação dos manuais de qualidade e procedimentos, (normas ISO, por exemplo) de caráter totalmente industrial, garante a qualidade dos aspectos materiais do produto–serviço turístico, mas, a nosso ver, tratando-se de pessoas portadoras de necessidades especiais, é necessário algo mais que a perfeição mecânica, ainda que essa sempre seja necessária.  O valor da personalização do serviço é muito alto no turismo e muito mais, ainda, no segmento de pessoas portadoras de necessidades especiais.

As vias de atuação para a melhora da qualidade do produto oferecido

            Alguns autores modernos tem chegado à conclusão de que a melhora da qualidade do serviço oferecido deve acontecer em três planos diferentes, complementares e sucessivos.

1.      A identidade da empresa e a sua missão

            Deve-se partir do conceito de qualidade como sendo a correspondência das atividades da empresa com a sua idéia de missão, com sua identidade especifica.

            A definição da própria identidade empresarial se centra na resposta consciente e meditada a três perguntas elementares:

·        A quem queremos servir?

·        Em que aspectos concretos?

·        De que forma?

As respostas às mesmas dirão a que segmentos de mercado nos dirigimos, que tipo de oferta será implementada e como serão as atividades e processos para operacionalizá-la.

            Esse é o momento crítico no qual a empresa turística tem que decidir se incorpora o segmento de pessoas com impedimentos entre aqueles aos quais quer servir.  A decisão é transcendental, já que condiciona totalmente as atuações posteriores, tanto do tipo estratégico, quanto tático-operativo.

            É fundamental, uma vez escolhido o segmento ou segmentos do mercado e o tipo de serviço que vai ser oferecido, comunicá-lo de forma efetiva, fazendo visível a identidade da empresa por todos os meios a seu alcance (publicidade, guias, sinalização, logotipo, etc.).

A atuação nos pontos de contato

            Os pontos de contato são locais ótimos para aumentar ao mesmo tempo a satisfação do cliente e a rentabilidade empresarial.

            Para agregar valor ao produto que se oferece ao cliente, três fatores devem ser considerados:

·        as atividades necessárias para prestar o serviço;

·        o trato personalizado ao cliente;

·        a informação e venda do serviço prestado.

Dos três, o primeiro, inevitável, costuma realizar-se corretamente, ainda que talvez de forma rotineira e sem imaginação.  O segundo fator é possivelmente o mais crítico, já que é o que mais diferencia uma empresa das outras.  É, também, o que apresenta maior dificuldade, já que envolve o fator humano.  Como já se tem exposto, encontrar pessoas que tenham valor, saibam e desejem servir, não é tarefa fácil, especialmente quando a clientela está composta, em maior ou menor medida, por pessoas portadoras de necessidades especiais.

É igualmente importante o terceiro fator, que consiste na comunicação ao cliente por parte da empresa, de forma original e impactante, sobre o serviço que está recebendo e qual é o seu valor.  Obviamente, com freqüência este fator é desencadeado, juntamente ou através do trato personalizado, embora outros meios não devem ser desprezados.

As atuações no ponto de contacto devem estar orientadas pela lei de ouro dos serviços: a satisfação do cliente resulta da comparação ente as percepções que este tem durante a realização do serviço contratado, com as expectativas que tinha antes do contato inicial.

Deve-se levar em conta que nem sempre o aumento de valor para o cliente implica aumento de custos para a empresa.  É importante assinalar a possibilidade de utilizar mecanismos que tornem possível, a redução de custos sem perda de valor para o cliente, bem como o aumento de valor sem aumentar os custos.

Esses mecanismos multiplicadores de valor ou redutores do custo, também chamados de “anzóis”, “ganchos” ou “detalhes atrativos”, geralmente estão relacionados:

-         à possibilidade de combinar inteligentemente a padronização de processos e a personalização do serviço (p. ex. minibar);

-         à coleta de informações sobre os clientes e sua posterior utilização, possível hoje graças à informática (p. ex. ficha do cliente);

-         à concreção por parte do cliente de alguma operação no processo como manifestação da sua autonomia pessoal (p. ex. buffet  no café da manhã).

A gestão dos erros

            As organizações modernas de sucesso são organizações que aprendem e essa aprendizagem se realiza em boa medida aproveitando os próprios erros.

            Essa atitude positiva e inteligente se inicia com um autocontrole dos erros, uma análise das suas causas e a adoção de medidas corretoras com o objeto de evitar a sua repetição.

            Quando não há somente detecção de erros ou disfunções no controle interno, mas também há reclamação fundamentada do cliente, a primeira medida deve ser reembolsar o cliente pelo prejuízo sofrido.         Mas é razoável aproveitar essa oportunidade para dar mais valor ao serviço, exagerando na compensação do dano.

            Lamentavelmente, as empresas não conhecem como o cliente avalia o serviço que recebe e, por isso, é fundamental a realização de pesquisas.

            As reclamações ou queixas do cliente são enormemente valiosas, porquanto permitem agir corrigindo.  O tratamento das queixas numa empresa que as utiliza e valoriza, passa por respondê-las, como antes se assinalou.

            Não se deve esquecer, em caso algum, que existe uma segunda lei de ouro dos serviços que diz: é muito mais difícil modificar uma percepção negativa, deteriorada, do que manter uma boa percepção desde o início.

            Em resumo, os esforços para recuperar um cliente são sempre superiores aos de mantê-lo satisfeito desde o início da relação.

o       A qualidade do produto e serviço turístico aparece como uma exigência dos tempos atuais.

o       Quando se trata de pessoas portadoras de necessidades especiais, os elementos que condicionam a qualidade do turismo em geral, se traduzem em acessibilidade, informação e tratamento adequado.

o       A implantação do design universal tropeça em dificuldades de todo tipo, mas, sobretudo, de mentalidade.

o       A acessibilidade de um produto ou serviço está condicionada por todos os seus componentes, inclusive o transporte.

o       A informação, em todos os níveis, atua como condição sine qua non no turismo para todos.

o       As empresas de serviços e, sobretudo, as turísticas, se apóiam na utilização intensiva e crescente de pessoas bem selecionadas, formadas e motivadas.

o       É perfeitamente possível aumentar a qualidade do turismo para todos, tomando-o como missão da empresa, aumentando o valor do serviço oferecido e gerindo inteligentemente os erros próprios e os alheios.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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CORIA, Clara. El dinero en la pareja: Algunas desnudeces sobre el poder.  Grupo Editor Latinoamericano, 1989. 

Diario Clarín.  La queja se extiende Sección económica. p..22. Buenos Aires, 17 de junio de 1995.

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HORNO, P.B e LESLIE, G.R. The sociology of social problems. 5ta. ed., Englewood Cliffs, N. Jersey: Prentice Hall Inc., 1974.

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LINDER, Staffan B.  La acosada clase ociosa. Sudamericana, 1983.

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SUE, Roger. El ocio. Fondo de Cultura Económica, 1982. 

ANEXO 1

REQUISITOS DE ACESSIBILIDADE DOS ESTABELECIMENTOS TURÍSTICOS

Estacionamento:

·        a sinalização das vagas reservadas para pessoas com deficiências deve estar num lugar facilmente visível partir da entrada estacionamento e das próprias vagas;

·        deve existir um mínimo de duas vagas, mais uma para cada 20, claramente indicadas e vigiadas, a disposição dos visitantes com deficiências;

·        preferivelmente deverão estar a uma distância máxima de 50 m da entrada;

·        superfície de estacionamento: plana (preferivelmente, com uma inclinação máxima de 1:50), lisa, estável, duradoura e antiderrapante;

·        vaga de estacionamento para usuários que podem andar: 3 m de largura (mínimo de 2,8 m);

·        vaga unicamente para usuários que utilizem cadeiras de rodas: 3,6m de largura;

·        vagas adjacentes as dos usuários de cadeira de rodas: 2,4m de largura + 1,2m (mínimo de 90 cm);

Meios fios sem desnível:

·        os meios fios da calçada que não tenham desnível devem ser marcados com uma faixa de superfície áspera de contraste, a fim de ajudar as pessoas cegas

·        as bordas devem fusionar-se gradualmente sem formar degraus;

·        a inclinação máxima será de 8% (1:12);

·        declive livre de obstáculos de um mínimo de 1,2m de largura.

Calçadas:

·        preferivelmente de 1,8m a 2 m de largura;

·        Mínimo de 1,2m de largura, com zonas de passagem de 1,8m de largura por 2 m de comprimento com intervalos de 15 m;

·        1 m de largura para cruzar obstáculos locais;

·        Meio-fio de 10 cm de altura em caminhos elevados, por motivos de segurança;

·        superfície: lisa, durável, antiderrapante, fosca, numa cor que contraste com o entorno;

·        preferivelmente no mesmo plano (menos de 1:20 de inclinação) ou com rampas;

·        os obstáculos salientes ou suspensos por debaixo dos 2,1m devem estar protegidos e indicados no chão.  As ramas das árvores não devem estar a menos dos 3 m do chão;

·        os objetos isolados devem estar definidos com faixas com cores contrastantes;

·        grades e superfícies de madeira devem formar ângulos retos para indicar direções;

·        desnível 1:50 no máximo em todas as calçadas;

·        devem ser fornecidos lugares de descanso com intervalos não superiores a 60 m, afastados das vias de circulação.

Assentos:

·        assentos de 45 cm de altura com braços e encosto, preferivelmente;

·        espaço adjacente para cadeira de rodas com uma largura não inferior a 75 cm.

Mesas, balcões e superfícies de trabalho:

·        altura da superfície, 80 cm;

·        espaço livre para joelhos de 70 cm de altura por 60 cm de largura e 45 cm de profundidade.

·        distância da superfície de trabalho para o usuário de cadeira de rodas não superior a 60 cm;

·        consoles de 25 cm de profundidade com uma inclinação de 20 graus.

Rampas:

·        necessárias quando o desnível é superior a 1:20 ou para evitar degraus;

·        inclinação desejada: a mais suave possível;

·        inclinação máxima preferida de 1:15 com descansos de 1,5m de comprimento em intervalos de 10 metros;

·        inclinação máxima absoluta 1:12 com descansos de 1,5m de comprimento em intervalos de 5 metros;

·        mudança de sentido unicamente nos espaços para descanso.

·        Meio-fios de 10cm de altura nos espaços abertos;

·        superfície conforme especificações para a calçada;

Degraus e escadas:

·        acesso escalonado alternativo quando o comprimento da rampa ultrapassar os 2 m.;

·        tamanho proporcionado dos degraus;

·        degraus externos: altura máxima de 15 cm (espelho) por uma profundidade mínima de 28 cm (degrau);

·        elevação máxima de 1,2m entre os espaços para descanso;

·        escadas internas: altura máxima do degrau 17 cm. por uma profundidade mínima de 25 cm.;

·        elevação máxima de 1,8m entre os descansos;

·        largura do degrau não inferior a 1 m.

Descansos (patamares):

·        espaço livre, plano, com 1,2m de longitude (livre de puertas, etc.)

·        espaços intermediários de 1,5 m. de longitude em rampas longas.

Indicadores tácteis:

·        Faixa rugosa ou mudança da superfície do chão táctil com uma largura de 80 cm situada a 40 cm diante de cada lance de escada ou rampa, que cubra toda a largura de mais de 15 cm;

·        sinalização de cada andar: caracteres de 20 cm de tamanho, em alto-relevo de 2 mm, no mínimo, situada a 1,4 m de altura;

·        para pessoas com deficiência visual: proteger qualquer orifício aberto que exista na superfície, instalar iluminação boa e homogênea, aplicar bordas de cores contrastantes (2,5 cm de largura no espelho e 5 cm de largura no degrau), indicar os degraus do princípio e do fim da escada com mudança táctil no rés-do-chão.

Corrimãos:

·        4 cm a 5 cm de diâmetro com uma separação não inferior a 4,5 cm entre o corrimão e a parede.

·        a uma altura de 90 cm da superfície inclinada da rampa ou dos degraus;

·        a uma altura de 1 m nos descansos;

·        indicador táctil na superfície do corrimão no princípio e no fim de cada lance de escada ou rampa;

·        prolongação horizontal de 300 mm a partir do final dos degraus ou da rampa;

·        extremos salientes fechados ou moldados.

Proteção lateral (varanda):

·        de uma altura de 1,4 m onde existam perigos à beira do caminho.

Elevadores:

·        patamar de acesso com um espaço livre de 1,5 m por 1,5 m;

·        dimensões da cabine: mínimo de 1,4 m de profundidade por 1 m de largura;

·        largura da porta: mínimo de 80 cm de passagem útil;

·        intervalo entre abertura e fechamento: mínimo de 5 segundos;

·        painel de botões: a uma altura compreendida entre 90 cm e 1,4 m sobre uma parede lateral, a um mínimo de  40 cm da entrada.  Sua cor deve contrastar com a da parede.

·        botões de comando: os dos pisos superiores devem encontrar-se por cima daqueles dos pisos inferiores;

·        números grandes e sensíveis ao tato, em cores que contrastem com o painel;

·        cores contrastantes na entrada e nas imediações, nas paredes do interior e no chão;

·        faixa táctil diante do acesso.  Acabamento fosco nas paredes do interior;

·        sinalização de cada andar: tamanho dos caracteres de 20 m, em alto-relevo de 2 mm, no mínimo, a 1,4 cm de altura;

·        em elevadores que sirvam mais de dois andares,  anúncios audíveis referentes ao andar, à abertura da porta, para o caso de emergência, etc.;

·        acoplador de escuta no telefone de emergência;

·        indicação visual e sonora de que se aproxima o elevador, se abrem as portas, de qualquer dano e indicação de que recebeu o chamado do ocupante;

Portas:

Llargura mínima da passagem útil das portas simples, portas de uma ou de duas folhas ou das portas automáticas:

·        portas exteriores: 80 cm de largura;

·        portas interiores: 75 cm de largura;

·        pórticos: largura mínima de 90 cm, preferivelmente;

·        acesso: 1,2m mais a superfície do batente.  Largura mínima de 30 cm junto à borda exterior;

·        umbrais: preferivelmente ao nível do chão e de altura não superior a 13 mm;

·        fechadura de mola: de baixa resistência, ação lenta;

·        rodapé de 40 cm de altura;

·        altura: barra vertical de 1 m a 1,4 m;

·        puxadores: maçaneta ou barras para puxar ou empurrar (preferível) 1 m de altura, barra vertical de 1 m a 1,4m;

·        painéis de visibilidade: cores contrastantes entre o batente da porta e o entorno, a porta e os acessórios.  Em painéis e lâminas de cristal colocar marcas em cores vivas a 1.4 m de altura.

Pisos e paredes:

·        pisos antiderrapantes, firmes, de baixa fricção e anti-reflexo;

·        os tapetes estarão fixos e embutidos;

·        cores contrastantes entre o chão e as paredes;

·        utilização de texturas diferentes no chão que permitam identificação táctil.

Zonas de trânsito:

·        corredores: largura não inferior a 1,2 m (preferivelmente 1,6 m) e de 80 cm em pontos estreitos localizados;

·        corredores: largura não inferior a 1,3 m, preferivelmente;

·        vestíbulos: longitude de 1,2 m mais a superfície da porta;

·        largura: não inferior a 30 cm junto à borda exterior da porta;

·        iluminação homogênea, difusa, sem reflexos nem brilho.

Telefones:

·        o usuário de cadeira de rodas necessita de um espaço de acesso de 1,2 m de largura;

·        colocar o aparelho mais baixo.  Os botões marcadores deverão estar a 1,4m e os espaços para moedas e cartões a 1.2m. de altura.

·        mobiliar o compartimento com um assento reclinável a uma altura de 45 cm ou uma saliência de apoio a uma altura de 65  m a 80 cm;

·        uma prateleira sobre a qual se possa depositar objetos é útil para muitos usuários;

·        utilizar cores no batente do compartimento e nos seus acessórios para que contrastem com as paredes do seu entorno;

·        instalar uma iluminação boa e homogênea colocando, no exterior, um símbolo de telefone táctil;

·        o telefone deve ter um acoplador de escuta para usuários de próteses auditivas.

Comunicação:

·        letreiros: proeminentes, legíveis, claros e concisos (com 50 palavras no máximo, preferivelmente 30);

·        sinais direcionais: coerentes e completas;

·        altura para ótima leitura: 90 cm a 1,4m;

·        nos quadros de avisos,  placa de cor contrastante com o entorno e com o texto;

·        tipo de letra claro (preferivelmente Helvética, com maiúsculas e minúsculas) e tamanho proporcional à distância de leitura (5 cm para ler a 1,5 m; entre 10 cm e 17 cm para  3 m).

·        sinais sensíveis ao tato: alfabeto e números arábicos, caracteres entre 16 mm e 5 cm de altura, com um alto-relevo não inferior a 0,8 mm;

·        balizas: 1 m de altura com símbolo ou números em alto-relevo ou com superfície superior inclinada.  Mudanças de calçada e pavimentação sensíveis ao tato, superfície da parede que indique a localização, a direção e os serviços.  Barra tátil a uma altura de 15 a 20 cm;

·        guias e mapas em caracteres grandes: Helvética, corpo 14, negra sobre papel amarelo, com um contraste de 70%;

·        guias gravados em fitas cassete;

·        mapas táteis;

·        informação em formulário Braille;

·        circuito de escuta ou sistema de transmissão infravermelho nos pontos de transferência de informação;

·        anúncios visíveis e audíveis e sistema de alarme.

Requisitos de espaço para pessoas que utilizam aparelhos locomotores:

·        usuário de cadeira de rodas independente: 90 cm de largura por 1,14m de comprimento;

·        usuário de cadeira de rodas com assistente: 64 cm de largura por 1,75 m de comprimento;

·        usuário de muletas: 90 cm de largura;

·        usuário de bengala: 75 cm de largura;

·        adulto com cão-guia: 11 cm de largura por 1,5 de comprimento;

·        usuário de andador: 90 cm de largura.

Sanitários

Sanitários para ambos os sexos:

·        freqüentemente, os sanitários para usuários de cadeira de rodas estão desenhados de maneira deficiente por pessoas com escassos conhecimentos do por que, por exemplo, aspectos como a altura e a localização das barras de apóio serem de vital importância.  A solução ideal é um sanitário para ambos os sexos que permita aos usuários de cadeira de rodas desenvolver-se sozinhos ou com a assistência de alguém do sexo oposto.  Colocar instalações para pessoas com deficiências no interior de sanitários para homens ou para mulheres significa, freqüentemente, que alguém tem que entrar num local inadequado para seu sexo com o conseqüente constrangimento para todos.  A vantagem de dispor de um serviço separado para ambos os sexos é que também pode ser utilizado pelo pai que acompanha a filha que é muito pequena para ir ao sanitários de senhoras sozinha ou pais que levam uma criança que começa a andar e outra num carrinho;

·        a disposição das barras de apóio satisfaz as necessidades de uma ampla variedade de usuários, incluídas aquelas pessoas com desvantagens que podem caminhar, mas que têm dificuldade para permanecer em pé ou para se incorporar quando sentadas.  A barra lateral no espaço aberto ou de transferência do vaso deve terminar em posição vertical para oferecer apoio aos usuários masculinos que podem caminhar;

·        A direção preferida de transferência desde uma cadeira de rodas até a bacia sanitária varia em conforme os usuários.  Se houver mais do que um sanitário acessível a uma cadeira de rodas, é uma boa idéia incluir modalidades de transferência para destros e canhotos;

·        um compartimento de 2 m por 2,5m é suficientemente amplo para permitir a assistência e a transferência de ambos os lados.  Não obstante, essa disposição não permite lavar-se as mãos antes de passar de novo à cadeira de rodas.  Muitas pessoas portadoras de necessidades especiais necessitam utilizar uma pia e um secador de mãos antes de abandonar o vaso ou de se transferir de novo à sua cadeira de rodas;

·        os sanitários acessíveis têm que se manter livres e não ser utilizados para guardar material de limpeza.

Design padrão de um sanitário para ambos os sexos:

·        dimensões interiores: mínimo de 1,5m por 2 m,;

·        vaso sanitário: 45 cm de altura, a 40 a 50 cm da parede lateral;

·        espaço de transferência em cadeira de rodas: 75 cm desde a parede do fundo até a borda da frente e 75 cm de largura, no mínimo, até o lado aberto do vaso;

·        Pia: situada adjacente à bacia sanitária para poder ser utilizada logo após.  A 1 m do canto, a 75 cm de altura; comando de ação única, secador de mãos elétrico, colocado acima;

·        barras verticais fixas: que estejam entre 80 cm e 1,4 cm acima do nível do chão:

-         1 m do canto até a parede lateral acima da pia;

-         50  cm a partir da linha central do vaso por seu lado aberto;

·        barras horizontais fixas: a uma altura entre 70 cm e 75 cm;

-         60 cm de cumprimento, começando a 35 cm a partir do canto da parede lateral;

-         40 cm de comprimento, atrás da bacia sanitária e centrada em relação ao mesmo, com saliência de 25 cm;

·        barra de eixo vertical: 70 cm a 75 cm de altura:

-         75 cm de cumprimento, 35 cm a partir da linha central do vaso por seu lado aberto;

·        porta: deverá abrir para fora ou ser corrediça e ter 1 m de largura.  Puxador e tranca a 1 m;

·        alavanca da descarga: no lado aberto da descarga e acessível a uma cadeira de rodas;

·        botão de alarme: ao lado do vaso, com prolongação até 400 mm do chão;

·        suporte para o papel higiênico: acessível a partir do vaso (barra papeleira);

·        espelho: extremo inferior a uma altura não superior a 90 cm do chão;

·        piso: antiderrapante, com cor que contraste com a das paredes;

·        acessórios: em cores contrastantes com o fundo;

·        sinais e símbolos sensíveis ao tato na parte exterior do compartimento.

RESUMO DE CRITÉRIOS DE ACESSIBILIDADE PARA HÓSPEDES COM DEFICIÊNCIA VISUAL

            A informação que segue resume as adaptações e dotações que seriam desejáveis ou, em alguns casos, são imprescindíveis se um estabelecimento deseja acolher hóspedes cegos ou com visão reduzida. 

Se essas medidas são incorporadas quando se projetam novos alojamentos ou se levam a cabo trabalhos de renovação, poderá alojar-se clientes com deficiência visual sem que isso suponha praticamente nenhum gasto adicional.

Acesso e entrada aos edifícios

Degraus: cada degrau deve ter uma borda em cor contrastante ou realçada.

A borda deve cobrir toda a largura do mesmo e estender-se ao longo de uns 5 cm no degrau e outros 5 cm no espelho.

            Corrimãos: necessários sempre que houver mais de dois degraus.  Deve haver corrimãos em ambos os lados, a uma altura aproximada de 1 m acima dos degraus.

            O corrimão deve continuar numa prolongação horizontal na parte superior e inferior dos degraus ao longo de 30 cm, no mínimo, se o espaço permitir.

            A cor do corrimão deve contrastar com a do seu entorno.

Faixa táctil: onde terminam os degraus deve haver uma faixa táctil.  De conformidade com as normas de construção, essa faixa deve cobrir toda a largura dos degraus e medir 80 cm entre os extremos anterior e posterior.

            O extremo anterior da faixa táctil deve estar situado a uma distância de 40 cm da borda do degrau superior.

Portas de entrada: terão uma largura não inferior a 80 cm. O umbral deverá estar nivelado, mas se for necessária uma barra de proteção contra as intempéries, sua altura não deve superar os 15 mm.  A porta deve ser numa cor que permita detectá-la facilmente.

            Quando as portas e os painéis laterais são de cristal, deverão possuir marcas, emblemas ou logotipos em cores vivos à altura dos olhos.

            Os acessórios da porta devem ser numa cor que contraste com o resto da porta.

            A porta deve ter um puxador, que não seja esférico para facilitar a sua manipulação no caso de pessoas com mobilidade limitada nas mãos.  A porta deve ter um número táctil à altura dos olhos.

Jardins: Arbustos perfumados, plantas sem espinhos.

            Calçadas lisas.

            Assentos firmes fixos ao chão.

            As zonas com cerca baixa terão atrás uma proteção adicional mais alta.

            Todos os degraus estarão marcados com uma faixa.

            O mobiliário do jardim deve ser numa cor que contraste com o entorno.

            Todas as rampas devem ter um corrimão em ambos os lados em cor contrastante, semelhante à dos degraus.

            Se o nível do chão, em qualquer lado da rampa, for em declive, deverá existir uma borda de 10 cm de altura nesse extremo da rampa.

            Não se deve permitir que a vegetação penda sobre a calçada a uma altura inferior aos 2,1 m.

            Além disso, seria conveniente prever um local tranqüilo, afastado das zonas de maior afluência, livre de obstáculos à altura da cabeça, com uma disposição simples e curvas de 90 graus; que poderia ser um jardim para cão-guia.

Aspectos gerais:

Fazer uso de cores contrastantes para melhorar a visibilidade, todos os batentes devem ser pintados com cores que contrastem com as portas, e a iluminação deverá ser suficiente e estar distribuída uniformemente por todas as zonas.

O elevador deverá ter um painel de botões marcados com números em Braille, possuir avisos audíveis, ou então colocará à disposição uma pessoa que possa prestar ajuda em todos os momentos para utilização do elevador por parte dos hóspedes com deficiência visual.

Faixa de tapete acanalado contrastante na entrada do elevador.

A utilização de discos elevados de plástico ao final do corrimão das escadas e junto às portas é um meio útil para identificar obstáculos.

Quarto

            Os quartos devem ter uma iluminação boa e uniforme e dispor de uma lâmpada adicional mais forte para a leitura.

            A cor do mobiliário deve contrastar com a do tapete para que este possa ser distinguido com clareza.

            O mobiliário embutido é mais adequado que os móveis soltos.

            A informação sobre incêndios deve estar em Braille e em caracteres grandes.

            As portas devem destravar-se automaticamente em caso de emergência.

            Os números do teclado do telefone devem ser grandes.

            Algumas tomadas elétricas devem estar situadas à altura da cintura.

            Se não há telefone no quarto, deverá haver um botão de chamada de emergência junto à cama.

            Se existe serviço de quarto, deverá ser providenciada uma carta em Braille, com caracteres grandes, junto com o resto do material informativo.

            Adaptar a distribuição e o decorado do quarto às necessidades de um hóspede cego ou com visão reduzida é ainda mais importante do que faze-lo nas zonas de uso comum.

Sanitários

            Disco com alto-relevo e cores vivas nos acessórios.

            Barras de apoio junto ao vaso e à ducha.

            Puxador colorido na porta da ducha.

            Piso antiderrapante.

            Toalhas com cores vivas.

            Preferivelmente utilizar azulejos foscos e pintura anti-reflexo.

Refeitórios

            A utilização de cores contrastantes no serviço de mesa resulta útil para conseguir que os objetos sejam mais visíveis, por exemplo, pratos em cores suaves com uma borda escura.

            Taças coloridas resultam úteis.

            Uma jarra com duas alças pode ser de grande ajuda.

            Apresentar os alimentos na bandeja seguindo o modelo da esfera do relógio, ou seja, a carne às 12 horas, as batatas às 3 horas e as verduras às 6 horas.

            Os funcionários devem assegurar-se de que não sejam servidos alimentos que resultam difíceis de consumir, como pescado ou carne com osso.

            Carta em Braille e com caracteres grandes.

            A cor dos guardanapos, das toalhas de mesa e das cadeiras deve contrastar com a dos tapetes.

            Deve providenciar-se um bom nível de iluminação com uma distribuição uniforme em toda a sala.

Documentação impressa

            Em todo o material impresso deve-se fazer uso de maiúsculas e minúsculas, preferentemente em Helvética, corpo 14, negro sobre papel amarelo com um contraste de 70%.

Assistência dos funcionários

            Os funcionários devem estar dispostos a avisar sobre a existência de degraus nas várias partes do edifício, oferecer uma introdução sobre a distribuição, sobre o cardápio ou prestar outro tipo de ajuda.

Segurança

            As instruções de segurança nos navios ou balsas e nos estabelecimentos que oferecem alojamento devem estar disponíveis em grandes caracteres e em fita cassete ou em Braille.

RESUMO DE CRITÉRIOS DE ACESSIBILIDADE PARA HÓSPEDES COM DEFICIÊNCIAS AUDITIVAS

            A informação que segue resume as adaptações e dotações que seriam desejáveis ou, em alguns casos, imprescindíveis se um estabelecimento deseja acolher hóspedes hipoacústicos.  Se essas medidas são incorporadas quando se projetam novos alojamentos ou se levam a cabo trabalhos de renovação, poder-se-á alojar clientes com deficiência auditiva sem que isso suponha praticamente nenhum gasto adicional.

Alarme para incêndio

            Se aos hóspedes hipoacústicos são oferecidos unidades habitacionais contíguas resultará mais fácil contatá-los caso aconteça um alarme de emergência.

            Deverá existir um sinal de alarme especialmente alto ou com sistema de alarme visual, ou que vibre, que se ative nas unidades habitacionais dos hóspedes mediante detector de  fumaça ou sistema fixo de alarme de incêndio.

Contato entre os funcionários e os hóspedes

            Mediante material impresso colocado nas unidades habitacionais e na zona de recepção, além de um sistema de circuito de escuta fixo ou de uso pessoal na recepção.

Telefone

            Acoplador / amplificador junto com um sistema de alarme visual ou por vibração instalado no telefone da unidade habitacional, se houver, ou no telefone para uso comum.  Sistema de telefone de texto para chamadas externas, e para contatar com a recepção no caso de que exista serviço de quarto.

Detecção nas portas

            Campainha especialmente alta ou sistema de alarme visual ou por vibração que possa ser detectado pelos hóspedes dentro das unidades habitacionais.

Televisão

            Teletexto ou aparelho de escuta portátil para assistir à televisão, sempre que houver aparelhos de TV nas unidades habitacionais ou no salão de hóspedes.

Serviço de despertador

            Despertador com alarme visual ou por vibração.

Assistência por parte dos funcionários

            Posicione-se sempre na frente da pessoa surda ou hipoacústica e fale num tom e numa velocidade normais (ou um pouco mais devagar do que é normal).  Não exagere com os movimentos da boca.  Algumas pessoas hipoacústicas agradecerão que eleve um pouco a voz quando se dirija a elas, enquanto que para outras pessoas com perda auditiva, a alta freqüência originará problemas.  O mais importante é não gritar.  Pergunte ao cliente como deseja que lhe falem.  O ruído ambiental resulta confuso para as pessoas que utilizam próteses auditivas, pelo que é conveniente reduzir as distrações sonoras ao mínimo sempre que seja possível.  Evite colocar-se perante uma fonte de luz quando falar com uma pessoa hipoacústica, já que o contraste da luz fará a leitura de lábios seja praticamente impossível.

            Tenha à mão papel e caneta para escrever a informação quando a comunicação resultar difícil.

ANEXO 2

AGÊNCIAS DE VIAGEM

Informação sobre as necessidades do cliente:

Fora oferecer-lhe assistência física, em caso necessário (por exemplo, se tiver degraus ou portas pesadas na entrada da agência), deve-se receber ao cliente portador de necessidades especiais da mesma maneira que se recebe a qualquer outro: em primeiro lugar, pergunte-lhe quais são os seus planos de viagem (tipo de férias, transporte, lugar de destino e alojamento). Quando o cliente perguntar sobre a acessibilidade ou se mostrar preocupado sobre se poderá vencer algum aspecto da viagem, interesse-se pela natureza e os efeitos da sua deficiência (se a deficiência é invisível, só poderá falar dela se o cliente iniciar o assunto).  Se for possível, convide-o a continuar com a consulta num local tranqüilo da agência, onde possam tratar com privacidade sobre detalhes como a sua história médica, os problemas mentais ou as idas ao sanitário durante um vôo de longa duração;

Obtenha informação inicial através da conversação, anotando detalhes num formulário padrão de perfil do cliente ou numa lista de controle para passageiros com necessidades especiais.  Procure evitar pedir ao cliente que preencha os formulários.  Os pontos principais que se deverão incluir são:

-         nome da deficiência: um dado que pode ser exigido pelos operadores de transporte;

-         efeitos da deficiência: fale deles em relação à viagem (pode existir uma combinação de efeitos devido às deficiências múltiplas);

-         mobilidade reduzida: estabeleça o nível de mobilidade e anote qualquer limitação que se deva ter em conta no momento de reservar o transporte ou o alojamento: Por exemplo, no caso de usar uma cadeira de rodas, pode colocar-se em pé, caminhar ou subir degraus?  Existem limitações em relação ao tempo que pode permanecer em pé sem sentir dor, a distância que pode percorrer a pé (sobre uma superfície lisa ou inclinada), o número de degraus que consegue subir?  Descreva qualquer outro problema (por exemplo, de equilíbrio, dificuldades com a bagagem).  Se não se trata de usuário de cadeiras de rodas, perguntar se utiliza qualquer outra ajuda para mover-se (por exemplo, bengalas, muletas, pernas ortopédicas);

-         capacidade sensorial ou de comunicação reduzida (devido à perda da visão, da audição ou da fala): descubra o grau de deficiência e discuta sobre os problemas que possam surgir, como por exemplo, ler a informação nos monitores ou escutar os avisos por megafone destinados aos passageiros e os sinais de alarme, comunicar as necessidades ao pessoal do transporte e do alojamento, etc.  Pergunte: utiliza bengala ou qualquer outra ajuda?  Utiliza a linguagem dos signos ou a leitura dos lábios?  Deseja viajar com um cão-guia ou com um cão para surdos?

-         nível reduzido de compreensão (devido à deficiência para aprender): trate sobre os possíveis problemas como as escalas imprevistas ou conexões de avião ou de trem, o entendimento dos avisos aos passageiros, a comunicação com o pessoal do transporte ou do alojamento;

-         altos níveis de estresse (devido a problemas mentais): trate sobre as possíveis preocupações como por exemplo contratar um seguro ou obter autorização para voar, os efeitos dos atrasos no transporte, as escalas ou as mudanças imprevistas, a possibilidade de transportar medicamentos sem perigo algum, as disposições para receber assistência ou assessoramento médico em caso de sofrer uma crise pessoal, como uma crise de pânico ou um comportamento irracional.  Fale também das vantagens de levar com ele uma carta de viagem e assegure ao cliente que informará todos os operadores turísticos sobre a sua situação;

-         reações alérgicas: averigüe qual é a natureza da reação e seus desencadeantes habituais;

-         ataques de asma: averigüe a freqüência com que se produzem e quais são os desencadeantes habituais;

-         crises: averigüe a freqüência com que se produzem e quais são os efeitos posteriores;

-         outros: solicite ao cliente que especifique a natureza do transtorno e discuta-os com ele. 

Pergunte ao cliente sobre qualquer transtorno médico que possa sofrer, a medicação que está tomando na atualidade e averigüe a maneira pela qual esse transtorno médico pode afetar seus requisitos de viagem:

·        Viajará com uma cadeira de rodas?

·        A cadeira é manual ou com motor?

·        Se é com motor, que tipo de bateria usa?

·        Quais são as dimensões da cadeira: altura, largura e comprimento?

·        A cadeira é dobrável?  Como se dobra?  Explicar como se faz.

·        Viajará com outras pessoas e aparelhos?  Deseja solicitar algum tipo de ajuda ou equipamento aos operadores turísticos durante a sua viagem ou no local de alojamento?

·        Pensa viajar sozinho?  Se for assim, poderá ocupar-se das suas necessidades pessoais (vestir-se, tomar banho, comer, beber, ir ao sanitário)?

·        Necessita assessoramento sobre a acessibilidade (principais barreiras, assistência disponível ou serviços especiais) antes de reservar o transporte?

·        Necessita informação sobre a acessibilidade (dimensões da unidade habitacional, pormenores das instalações, etc.) antes de escolher ou reservar o alojamento?

Tem alguma outra preocupação ou solicitação (por exemplo, uma dieta especial, aluguel de algum equipamento, viajar com um cão-guia, dispor de um aparelho para conservar a insulina ou para carregar as pilhas)?

Essa informação será de grande utilidade quando reservar o transporte, o alojamento ou as viagens organizadas.  Dependendo da deficiência do cliente e do tipo de viagem, poderá ser necessário fazer perguntas adicionais tanto ao cliente quanto ao operador turístico, antes de poder determinar, com segurança, a idoneidade dos planos de viagem e confirmar as reservas.

Observação

            Aquele viajante portador de necessidades especiais mas com experiência, que é totalmente independente ou que vai acompanhado de um assistente pessoal não deficiente e que não necessita mais assistência do que qualquer outro viajante e nem de nenhum serviço especial, pode sentir-se incômodo perante uma enxurrada de perguntas sobre a sua deficiência.

Seja prudente!

ANEXO 3

AGÊNCIAS DE VIAJES

Formulário de consulta sobre acessibilidade

            A forma mais eficaz de realizar consultas aos operadores de alojamento consiste em utilizar um questionário básico que possa ser modificado em função dos requisitos de cada cliente, tirando ou agregando informação segundo necessário.  É possível que os clientes só necessitem de respostas a uma pequena porcentagem das perguntas que seguem.  Essas perguntas devem ser incluídas numa carta, que se imprime em duplicado e que se envia ao diretor do estabelecimento com uma introdução nos seguintes termos:

“Meu cliente, usuário de cadeira de rodas (ou, no caso, indicar qualquer outra deficiência), deseja alojar-se no seu hotel ou em um dos seus apartamentos do dia 14 até 28 de novembro (quatorze noites), e necessita dispor da seguinte informação sobre o alojamento.

Envio esta carta em duplicata solicitando que devolva uma das cópias.  Agradecemos sua pronta resposta e, caso que o seu estabelecimento reúna os requisitos necessários ao meu cliente, será feita a correspondente reserva”

Para clientes que utilizam cadeira de rodas

            Pode oferecer uma vaga de estacionamento reservada ou medidas especiais para estacionar ou descer (isto é, junto à entrada do estabelecimento) para hóspedes portadoras de necessidades especiais quando solicitada?

            Descreva o caminho do estacionamento ou ponto de chegada até a entrada:

-         Qual é a distância?

-         Há degraus?  Em caso afirmativo, quantos?

-         Que largura tem a passagem em seu ponto mais estreito?

-         Existem barreiras ou obstáculos?

-         Como é a superfície (asfaltada, de cascalho, abrupta, etc.)?

-         A entrada principal está ao nível da rua ou tem uma rampa?

-         Que largura tem a entrada?

-         Descreva a porta.  É de uma folha, dupla, basculante, giratória, automática, de outro tipo?

-         Caso a entrada principal não seja facilmente acessível, existe alguma outra entrada alternativa mais acessível?

-         Dispõe de quartos ou apartamentos desenhados ou adaptados para hóspedes com cadeira de rodas?

-         Em caso afirmativo, quantos e onde estão situados?

-         Com que está revestido o piso nos vários quartos: madeira, carpete (tipo, fino ou não), sintético, lajotas, outro material?  Neste último caso, favor especificar.

Por favor, indicar detalhes das dimensões e das instalações como segue:

-         Largura do corredor diante da porta que dá acesso à unidade habitacional ou da entrada principal do complexo de apartamentos:

-         Espaço interior livre na habitação e no banheiro: (especificar).

Largura das portas:

-         do quarto;

-         do banheiro;

-         do sanitário (caso esteja separado);

-         da sacada (caso tenha);

-         da cozinha (caso fosse apartamento);

-         da sala de jantar (caso fosse apartamento);

-         outro quarto ou zona interna (caso fosse apartamento).

Espaço junto à cama para a transferência da cadeira de rodas:

-         altura da cama;

-         espaço junto à bacia sanitária para a transferência da cadeira de rodas;

-         barras de apoio diante do espaço de transferência: sim / não;

-         espaço junto à banheira para a transferência da cadeira de rodas;

-         altura da borda da banheira;

-         barras de apoio diante do espaço de transferência: sim / não;

-         ducha: em alto (na banheira) ou compartimento separado?;

-         em caso de ducha separada, que altura tem a entrada?;

-         está ao nível do chão (ou seja, sem degrau)?;

-         caso a entrada não esteja ao nível do chão, que altura tem o degrau – contra-degrau?;

-         há assento na ducha?

-         em caso negativo, pode dispor de uma cadeira para ser utilizada na ducha?;

-         há barreiras de apoio no compartimento da ducha?;

-         pode fornecer uma planta (que inclua as dimensões do quarto) do alojamento acessível?

Caso não se disponha de alojamento especificamente desenhado ou adaptado para hóspedes em cadeira de rodas, existe algum quarto ou apartamento básico que possa ser acessível e suficientemente amplo como para alojar este tipo de hóspede?  Se pede facilitar detalhes da situação destes quartos, meios de acesso (ao nível do chão, mediante rampa ou elevador), largura de passagem útil das portas, largura dos corredores diante das portas, espaço interior livre, espaço para transferência à cama, à banheira, à ducha e a descrição do banheiro segundo as indicações dadas antes.

-         descreva o acesso às zonas de uso comum;

-         Recepção: largura da passagem útil, balcão de recepção baixo?  Sim / não?

-         Bar(es): largura da passagem útil, tipo de assento;

-         Restaurante(s): largura da passagem útil, largura mínima dos corredores (entre as mesas), número de mesas adequadas para hóspedes em cadeira de rodas;

-         Salão(s): largura da passagem útil, tipo de assento.

Terraço(s):

Jardim / recinto: plano ou inclinado?  As passagens: pavimentadas, de cascalho ou de grama ou de outro tipo?

Outras zonas (se pede especificar):

Há serviço de quarto?  Em caso negativo, e se as salas de jantar ou os restaurantes forem inacessíveis para o cliente, poderiam servir a comida no quarto, com prévio acordo?

Descreva o acesso às instalações recreativas:

Vestiários, sanitários, duchas: entrada ao nível do chão, com rampa, degraus (quantos?), largura útil de passagem, espaço para cadeira de rodas no vestiário e no compartimento do sanitário com a porta fechada: sim / não, ducha com entrada ao nível do chão, degraus (quantos?).

Ginásio: entrada ao nível do chão, com rampa, degraus (quantos?), largura da passagem útil, pessoal disponível para prestar assistência: sim / não?

Piscina: acesso à zona da piscina: plano, com rampa, degraus (quantos?), entrada à piscina se faz através de: degraus, escadas, elevador, outros meios.

Banhos termais, sauna, banho de vapor, solário, etc.: indique os meios de acesso e a largura da passagem útil das instalações ao ar livre (por exemplo, pista de corridas, quadras de tênis), descreva como é o caminho desde o alojamento: plano, com rampas, com degraus (quantos?).

Para clientes com mobilidade reduzida, mas que não utilizam cadeira de rodas para movimentar-se pelo interior do estabelecimento.

 (É possível que esses viajantes possam percorrer a pé distâncias curtas e subir alguns degraus; mas não utilizam cadeira de rodas ou a usam unicamente para cobrir distâncias muito longas ou evitar ter que permanecer em pé durante muito tempo, por exemplo, nos aeroportos, para ir às compras ou para visitar exposições ou museus).

            Existe um estacionamento ou um lugar para descer próximo à entrada, ou poderia encomendar-se esse serviço previamente?

            Favor indicar a distância exata.

            Há degraus?  Sim / não.           Em caso afirmativo: quantos?

            Descreva a entrada mais acessível.

            Está ao nível do chão?  Existe uma rampa?

            Se tiver degraus, quantos são?  E quanto mede o degrau e quanto o espelho?

            Largura e tipos de porta.

            Há pessoal disponível para levar a bagagem do carro até a unidade habitacional?

            Existe um acesso ao nível do chão ou há degraus (em caso afirmativo, quantos e qual é a medida do degrau e do espelho?) da recepção até a unidade habitacional no andar térreo, ou existe acesso por elevador às unidades habitacionais dos andares superiores?

            Existe espaço para poder manobrar com os aparelhos locomotores no quarto e no banheiro?  Sim / não.

            Podem oferecer uma cama com colchão firme?

            Podem providenciar uma cama com uma altura de (especificar)?

            Há barras de apoio no banheiro junto à bacia sanitária ou na banheira e na ducha?

            Existe um ponto de acesso ao nível do chão ou tem que se utilizar degraus (nesse caso, quantos são e qual é a medida da pegada e da contrapegada de cada degrau) para aceder às zonas de uso comum?

            Bar(es);

            Restaurante(s);

            Salão(ões);

            Cozinha (em caso de apartamento);

            Sala de jantar (em caso de apartamento);

            Terraço(s);

            Jardins / recintos;

            Instalações recreativas (incluída a zona da piscina);

            Qual é o método de entrada na piscina: degraus, escada, elevador, outro?;

            Outras zonas (favor especificar):

            Há cadeiras com assentos altos, braços e encosto reto nas unidades habitacionais?  Sim / não.

            Nos bares: sim / não.

            Nos restaurantes: sim / não.

            Nos salões: sim / não.

            Existe um caminho fácil (plano) até as atrações locais (lojas, praia, outros locais de recreação)?

            Pede-se oferecer uma estimativa da distância até cada uma delas.

Para clientes cegos ou com visão reduzida

            Pode-se facilitar uma descrição clara (se possível, acompanhada de um rascunho em caracteres grandes) da distribuição e situação-geral do alojamento, incluindo o recinto exterior e as instalações recreativas, que permita ao cliente avaliar os possíveis obstáculos e escolher outro alojamento caso seja necessário?

            Dispõe seu estabelecimento dos seguintes meios ou serviços que facilitam a estância de hóspedes cegos ou com visão reduzida?

            Boa iluminação nas habitações e uma luz potente no criado mudo que permita ler na cama?

            Boa iluminação nas zonas de uso comum, incluído o restaurante e o bar?

            Degraus com bordas em cor diferente e corrimão?

            Faixas táctis ao final da escada?

            Números em Braille ou em alto-relevo nos botões do elevador?

            Número das unidades habitacionais em alto-relevo?

            Cardápio do restaurante em Braille ou em caracteres grandes?

            Pessoal que pode prestar assistência (orientação inicial) quando chega um cliente cego ou com visão reduzida?

            Quais são as suas medidas de segurança para garantir que os clientes receberão assistência imediata em caso de emergência?

            Admitem cão-guia?  Em caso afirmativo, pede-se confirmar por escrito.

            Necessitam de algum tipo de documentação do cliente?

            Está o cão excluído de alguma área do hotel ou do complexo de apartamentos?

            Existe algum local, nas imediações, onde se possa levar o cão para que faça exercícios?

Para clientes surdos ou hipoacústicos

            Dispõe seu estabelecimento dos seguintes serviços:

            Telefone público ou telefone nas unidades habitacionais com acopladores de escuta ou amplificadores?

            Pessoal que conheça a linguagem dos signos ou que esteja disposto a dedicar o tempo que for necessário para se comunicar durante o registro na recepção?

            Uma zona tranqüila e bem iluminada para registrar-se?

            Outros serviços? Especificar.

            Quais são as medidas de segurança para garantir que os clientes receberão assistência imediata em caso de emergência?

            Admitem cachorros para surdos?  Em caso afirmativo, pede-se confirmar por escrito.

            Necessitam de algum tipo de documentação do cliente?

            Está excluído o cachorro de alguma área do hotel ou do complexo de apartamentos?

            Existe algum local, nas imediações, onde se possa levar o cachorro para que faça exercícios?

Para clientes com outras desvantagens ou solicitações adicionais

            Existem quartos ou apartamentos destinados à pessoas com alergias?  Enumere as características que facilitarão a estada desse tipo de hóspede.

            Dispõe de equipamento para conservar insulina?

            Pode facilitar os seguintes requisitos para dieta alimentar?  (Especificar)

            Qual é o horário das refeições (café da manhã, almoço e jantar)?

            Pode facilitar ou encarregar-se de providenciar os equipamentos seguintes:

            Assento para banheira?

            Assento para ducha?

            Alças de cama?

            Alça para vaso?

            Rampas portáteis?

            Telefone de texto para utilizá-lo na unidade habitacional?

            Sistema de alarme visual ou por vibração no telefone da unidade habitacional ou em caso de incêndio?

            Algum outro?  (Especificar).

            Pode acertar a visita diária de uma enfermeira ou fisioterapeuta para que atenda ao cliente que necessita de assistência para vestir-se, tomar banho, fazer exercícios?

            Está adaptado o ônibus do seu hotel para transportar usuários de cadeira de rodas?  Em caso negativo, pode organizar algum meio de transporte alternativo?  Especificar o tipo: táxi, micro-ônibus, caminhonete, etc.

            Algum dos seus empregados tem formação para tratar com pessoas portadoras de necessidades especiais?  Conta com algum empregado que tenha sido capacitado para se comunicar com pessoas com deficiência para aprender ou para falar?  Algum funcionário utiliza a linguagem dos signos?

            Dispõe de quartos que se comuniquem entre si?  São acessíveis a cadeira de rodas?

            De que procedimentos dispõe para evacuar os hóspedes com deficiência para aprender ou com problemas mentais, em caso de emergência?

            O cliente tem os seguintes problemas mentais (especificar) e pode experimentar as seguintes reações físicas ou mentais durante a sua estada.  Dispõe de pessoal que possa prestar a assistência seguinte (especificar)?

            Ao final da carta de consulta deixar espaço para que seja possível incluir comentários adicionais, além da assinatura, nome e cargo da pessoa que preenche o questionário.

Escrito por recreacaoeturismoparatodos el 10/01/2008 02:36 | Comentarios (0)